美容室のアシスタントへのクレーム回避と解決策や具体例。

2019年3月23日

2022年10月17日

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向川 利果

　

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向川 利果

向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター｜パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説

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こんにちは！プロデューサーRIKA(  @rich.beauty.tokyo)です。

美容室のアシスタントへのクレームを頂戴することは経験があると思います。私も何度か経験がありますよ。

細心の注意を払っていても、必ずありますよね。またアシスタントへのクレームは絶対に避けたいですよね。

美容室のアシスタントのクレーム回避は、顧客やアシスタントから目を離さず、任せっきりにしないことです！また、両者に声がけをしていくことで避けられます。

長年の美容師歴で実践してきた「美容室のアシスタントのクレーム回避と解決策」について解説します。

このサイトでは美容師に特化した『美容師マーケティングとWEBマーケティング』を詳しく解説中！ぜひ参考にしてね！

美容室のアシスタントのクレーム回避と解決策

美容室のアシスタントへのクレームの問題。一度は経験があるのではないでしょうか？私は一度や二度なんて甘い数字ではありませんでしたよ。

むしろ切っても切れない問題ですね。

今回書くアシスタントは、スタイリストさんがアシスタントについてくれた（ヘルプとしてついてくれた）場合も含みますね。

アシスタントの教育はされていると思いますが、それでもクレームは出てしまいますよね。私がやってきた回避策は、いくつかあります。

それは、顧客の席を目の届く範囲にすることと、アシスタントに任せっきりにしないことです。

アシスタントのクレーム回避策の具体例

では今までやってきた具体的な回避方法です。

　担当顧客の席は目の届く範囲

自分のお客様を何人か掛け持ちするとき、なるべく自分が目視できる席にお客様を固めます。例えば7人のお客様を掛け持ちする場合、鏡ごしでも良いので目の届く範囲にします。

50坪以上ある広いサロンや、一階と二階に別れている場合、任せて離れてしまうと気がつかないうちに大惨事になってしまうんですよね。

小さなうちに回避できた方が良いので、目の届く範囲にしアシスタントの様子とお客様の様子を常にチェックすると良いです。

　任せっきりにしない

どんなに出来たスタッフやアシスタントだったとしても、お客様は本来なら全てをあなたに施術してほしいんですよね。

その気持ちを考えたら、やはり目を離さずにいた方が良いと思っています。またアシスタントは完璧ではなく発展途上ですから、全てを任せっきりにすることは怠惰でしかないとも思います。

お客様に寄り添うこと

これも失敗談ですが、長年来ていただいているお客様など、よく事情を知っているからと甘えてしまうことですよね。

これは家族や友人についても同じですが、慣れてくるとルーズになってしまったり、これくらい許してくれるはず、といったことです。

例えば、想定外に混雑してしまい、スタッフもお客様も慣れているからと離れてしまうなどですね。

全てを担当してほしいお客様の心情は忘れてはいけないですよね。

解決策としては、お客様に声がけを多くするようにすると良いですよ。また、お客様の様子から察することも大切ですが、こちらから積極的に聞いていくことも必要です。

クレームが出る場合、多くはお帰りの際に頂戴しますよね。多くは、施術の最中で任せてしまっている最中ですから、言いたくても言えないんですよね。

また、クレームを言うことはストレスもかかり、エネルギーを使います。聞かないと教えてくれないのが当たり前ですね。

こんなことを声がけしてみてください。

クレームを出さないお客様への声がけ

お客様への声がけは、決してあなたから離れていませんよ、任せっきりにしてませんよ、といったアクションです。

これだけでも大きく違いますし、施術の最中に不具合を話しやすくする上に、こちらも見つけやすくなりますね。

　担当して欲しくないアシスタントを聞く

これは毎回聞きました。はじめに確認した方が良いですね。お客様がストレスを感じることなく、サロンに来店してほしいですよね。

技術的な問題もありますが、生理的に無理というお客様もいます。ただ、人手不足の場合、アシスタントを選ぶことができないこともありますから、そういった場合は事情を話しお許しをいただくしかないですよね。

　アシスタントの紹介

アシスタントとチェンジする時は、必ず紹介し了解を得ます。

例えば、カラーの準備やパーマの準備などで

「トリートメントの知識が豊富な〇〇さんに準備をお願いしますね。〇〇さんが前処理を準備してくれると、不思議と髪が傷まないんですよ。準備が終わったら、すぐ戻ってきますね。よろしくお願いします。」

こんな風に一声かけて、席を外していけばお客様自身も不安になることなく安心してくれます。

　施術の合間に声がけする

カラーやパーマの待ち時間も、私はしょっちゅう声がけします。別の顧客を担当しながら、施術待ちもお客様に不具合がないか、今の進行状態や、終了時間のカウントなどお伝えします。

お声がけしていくことで、不安が少しでも解消され、こちらから不都合などの様子を確認できます。

問題を小さなうちから解消していくことが、クレーム回避につながりますよ。

　最後にアシスタントの評価をもらう

問題なく施術が終わっても、最後のお帰りの際にはお客様にアシスタントの評価をもらいます。そうすることで、本当の不満を聞き出し客離れも防ぐことになります。

ポイントとして、もし施術の最中などにお客様からクレームを頂戴したら、すぐにその場でアシスタントを呼び今後無いように一緒に謝罪します。

アシスタントへの教育とフォローアップ

アシスタントの教育や声かけは、常にしていかなくては良い仕事ができませんよね。

アシスタントにお願いするときも、お客様の特徴や苦手なことをあらかじめ伝え、どのように施術を進めていくかも伝えます。

そうすることで、アシスタント自身も自分の仕事の流れをつかむこともできますし、手早くなります。またアシスタントに任せていても、アシスタントへ声がけします。

アシスタント自身はどうなのか、施術の進行度合いの確認、お客様の様子や対応を確認します。また、状態が良くないときは必ずその時に伝えます。

営業後や数日経ってから伝えるのではなく、すぐに伝えることが大切です。

本来アシスタントを使う意味も、アシストしてもらう意味もありますがスタイリストとしての教育も兼ねていますよね。

まとめ・・・美容室のアシスタントへのクレーム回避と解決策や具体例。

いかがでしたか？アシスタントへのクレームは小さなうちから回避できます。是非参考にしてみてくださいね。

アシスタントのクレーム回避策

• 担当顧客の席は目が届く範囲
• 任せっきりにしない

クレームを出さないお客様への声がけ

• 担当して欲しくないアシスタントを聞く
• アシスタントとチェンジする時に紹介する
• 施術の合間に声かけする
• 最後にアシスタントの評価をもらう

アシスタントのフォロー

• 任せっきりにせず声がけをする
• お客様の苦手なことや特徴を伝える
• 施術の計画を伝える
• 進行具合を聞く
• お客様の様子を聞く
• よくない点はすぐに伝える

全てを担当してほしいお客様の心情は忘れてはいけない。