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美容師が失客する原因は3つ。データから読む顧客心理とは?

向川 利果
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美容師が失客する原因
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向川 利果
向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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こんにちは!プロデューサーRIKA(  @rich.beauty.tokyo)です。美容院の常連の失客や美容室のリピートしない理由、顧客のリピート心理など失客とは色々な原因があります。

 

美容師の失客の原因がわからないと悩んでいませんか?思い当たるフシはあっても、実際にお客様に聞かなければわからないことが多いと思います。

 

以下をチェックしてみてください。

美容院の常連の失客はなぜ?

□美容室をリピートしない理由は?

□顧客のリピート心理は?

□失客とは?

失客について一つでもチェックがついたら参考になりますよ。

 

美容師の失客の原因3つは、「技術」「料金」「接客」です。イメージ通りにならない不満から、料金も高いという理由です。またスタッフの対応や会話が良くないという理由も上がっています。

 

今回はデータをたくさん集めて、検証します。また、私自身もたくさんの失客経験はあり改善努力をしてきました。

 

直接的にお客様にアンケートを取り、理由を確認したこともありますし、間接的に聞いたこともあります。

 

聞けば嫌な思いもしますが、聞かなければ永遠に改善できずに失客は無くならないです。

 

私の長年の美容師歴で実践してきた「美容師の失客の原因」について解説、シェアしますね。

 

このサイトでは美容師に特化した『美容師マーケティングとWEBマーケティング』を詳しく解説中!ぜひ参考にしてね!

 

 

美容師の失客の原因は3つ。美容室をリピートしない理由は?

 

美容師の失客の原因は、女性と男性と違いはあるものの、1位技術・2位料金・3位接客サービスです。

 

サロンを変えた理由 美容室をリピートしない理由は?

 

以下のデータを見ると男性と女性には、「サロンを変えた理由」に違いがあります。

 

 失客 女性客の場合

 

美容師指名しない

引用元:リクルート[美容センサス2017年上期]美容室・理容室の利用に関する実態

「美容室サロンを変えたり、リピートしなかった理由」ランキング

URL:https://www.recruit-lifestyle.co.jp/uploads/2017/06/RecruitLifestyle_hba_hair_2017062101.pdf

 

 

 失客とは?男性客の場合

 

美容室リピートしない

引用元:リクルート[美容センサス2017年上期]美容室・理容室の利用に関する実態

「美容室サロンを変えたり、リピートしなかった理由」ランキング

URL:https://www.recruit-lifestyle.co.jp/uploads/2017/06/RecruitLifestyle_hba_hair_2017062101.pdf

 

 

美容師の提案は常連を増やす
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男性客と女性客の理由の違い

 

上記のように男性と女性のリピートしない理由が、1位の「自分のイメージ通りにならないから」は同じですが、2位以下がかなり違いますよね。

お客様のお礼状の例文はこちら
サロンはお客様へお礼状の一言で再来店される。例文付き。

 

サロンを変えた理由ランキング

 

ランキングを見ると、女性は理由が技術・料金・接客についてあげていますが、男性は技術以外は利便性で選んでいますよね。

 女性客の場合

比率 リピートしない理由
1位 19.3% イメージした通りの仕上がりにしてくれない
2位 15.3% 料金が高い
3位 13.6% スタッフの技術が低い
4位 9.1% スタッフと話しにくい・会話が楽しくない
5位 8.5% スタッフの気遣いや対応が良くない

 

 男性客の場合

比率 リピートしない理由
1位 11.9% 自分でイメージした通りの仕上がりにしてくれない
2位 10% 料金が高い
3位 9.7% ネット予約ができない
4位 6.9% 待ち時間が多い
5位 6.7% 当日予約ができない

 

美容師が失客する原因と指名されるコツはこちら
美容師に多い4回目に失客する法則とは?永久指名される仕掛け。

 

 

1位:イメージ通りに仕上げてくれない

 

一番の理由はイメージ通りに仕上げてくれないことです。これは最も自然な回答ですよね。美容室に行く理由はさっぱりすればいいだけではないということです。

 

ほとんどのお客様が、「なりたい自分がいる」「やってみたいイメージしている髪型」があるということですよね。

 

お客様が具体的にイメージしていなかったとしても、顧客の深層心理を探求した場合、「本当はこんな自分になりたい」「こんな自分になりたかった」「もっと自分はイケるんじゃないか」と思っていることです。

 

本人が気がついていない潜在的欲求を見つけていくことが大切ですよね。

 

 

お客様は素人なので、美容師はプロだからオーダーすればその通りに仕上げることができると思っています。

RIKA

 

顧客のリピート心理は?

 

ここに食い違いがあると私は思っています。

 

髪の状態によってはスタイルを作れないことが多いです。ダメージしすぎていた場合はどんなにカット技術を持っても自由に髪を動かすことはできないですよね。

 

 

施術に入る前の十分なカウンセリングによって、聞き出し今の現状を伝え、できることやできないことを伝えてから施術をすることがプロとしての役目です。

 

イメージ通りにいかない

  • カウンセリング不足
  • 潜在欲求を見つけていない
  • お客様の思い描いている髪型やイメージを理解していない

 

お客様にとってはどんなにダメージしていても、髪の特性によって無理な場合も「プロなんだから当然出来る」と思っています。

RIKA

 

美容室で常連を失客する原因についてはこちら
美容師が常連を失客した原因は?失客率を改善する具体的方法。

 

 

2位:料金について

 

2位に上がっている料金についてです。少し古い資料ですが参考になると思います。

 

お客様のサロンの料金に対しての考え方です。

 

美容室の費用に対する考え方

 

 一回あたりの費用(今後1年間の方針)

変わらないと答える人は7割強います。

美容室にかける1回の費用を抑えるか、増やすかに対しての問いに全体では7割強が「変わらない」と答えています。

 

美容室年間費用考え

引用元:2012年7月5日 日本政策金融公庫 国民生活事業本部 生活衛生融資部

美容店に関する消費者意識と経営実態調査 https://www.jfc.go.jp/n/findings/pdf/biyouten24_7_5.pdf

 

 

 一回あたりの費用について

満足度が上がれば増やしてもいいという回答は3割強、金額を増やすつもりはない回答は6割強です。少し厳しめの意見ですね。

美容室費用考え方

引用元:2012年7月5日 日本政策金融公庫 国民生活事業本部 生活衛生融資部

美容店に関する消費者意識と経営実態調査 https://www.jfc.go.jp

 

美容師の良い会話術についてはこちら
美容師の良い会話術は話す前から始まっている!心を配る会話とは?

 

 

 費用増額の条件

もし増額するなら、どんな条件なら多く支払っても良いかという問いには、「気に入った理想の髪型になる」が7割強です。

 

美容室の費用頻度の条件

引用元:2012年7月5日 日本政策金融公庫 国民生活事業本部 生活衛生融資部

美容店に関する消費者意識と経営実態調査https://www.jfc.go.jp

 

 

より満足度が高くなれば費用を増やしても良い、「気に入った理想のスタイルになる」のであれば料金を増やしても良い通っています。

 

 

リピートしない理由に「自分のイメージ通りにならない」「料金が高い」けれども、気に入れば料金を増やしても良いと考えていることになりますよね。

RIKA

 

上質な接客についてはこちら
サロンの上質な接客とは?ポイント4つでサロンが生まれ変わる!

 

 費用増額の許容範囲

どこまでなら金額が上がっても許容範囲かの問いには、1000円〜1500円ならOKが3割です。

美容室費用の許容額

引用元:2012年7月5日 日本政策金融公庫 国民生活事業本部 生活衛生融資部

美容店に関する消費者意識と経営実態調査 https://www.jfc.go.jp

 

売れる美容師のカウンセリング方法はこちら
売れる美容師のカウンセリングとは?指名される美容師はここが違う!

 

3位:接客や会話

 

女性のリピートしない理由に多くあげられていることは、接客態度や会話です。髪を切る以外にも美容室に行く理由があるんですよね。

 

上記のリピートしない理由にあるように、「スタッフと話しにくい・会話が楽しくない」「スタッフの対応が悪い」など、あげています。

 

また、店内の居心地が良くない、という理由もありますよね。

 

男性のお客様にはない問題を、女性が多くあげているのは「丁寧に扱ってほしい」「特別に扱ってほしい」という女性としての本能です。

 

接客や会話が良くない

  • スタッフと話しにくい
  • 会話が楽しくない
  • スタッフの対応が悪い
  • 店内の居心地が良くない
  • 雑に扱われた

 

これは美容師が男性でも女性でも同じ結果が出ると思います。雑に扱われた、というだけで「生理的に嫌になる」ことですね。

RIKA

美容師の良い会話術についてはこちら
美容師の良い会話術は話す前から始まっている!心を配る会話とは?

 

 

失客しないためには?美容院の常連の失客はなぜ?

 

失客しないためには、カウンセリングとアフターフォローです。技術力が高くても、お客様がイメージしている自分を解釈しているかどうかで、仕上りが変わりますよね。

 

お客様がイメージしているスタイルや、やってみたいスタイルの奥底には、深い悩みがあります。その深い悩みはお客様自身が気がついていない場合が多いです。

 

オーダーされたことを期待通りに仕上げていくことはプロとしてできなくてはいけないですよね。

 

何度もリピートし、通い続ける理由は「行く楽しみがある」「いつも前回より魅力的な自分にしてくれる」「丁寧に扱ってくれる」「髪型が必ず気にいる」ことだと思います。

 

そこに価値を感じれば、高い料金でもお客様は払っても良いと思っていますよ。

RIKA

 

またアフターフォローで、不満や不安を残さないようにすることも大切です。そのためにはアフターカウンセリングやサンキューレターを送ることも忘れないようにしてくださいね。

 

3つの神カウンセリングについてはこちらの記事に書きました。
解決!リピート率が上がる「感動のカウンセリング法」を教えます!

 

失客しないために

  • カウンセリングで潜在欲求を引き出す
  • アフターフォローで不満を残さない
  • 行く楽しみがある
  • 毎回魅力的な自分にしてくれる
  • 丁寧に扱ってくれる
  • 髪型が必ず気にいる
  • サンキューレターを即日
  • お客様アンケートは実践

美容室の失客の戻し方はこちら
美容師が失客を戻すdmは4つのポイントで80%はリピートする!

 

定期的にお客様アンケートをとって改善することも大切ですよ。

RIKA

 

 

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まとめ・・・美容師が失客する原因は3つ。データから読む顧客心理とは?

 

いかがでしたか?失客は私もたくさんしてきました。また集客にもとても苦しんだので、失客しない、リピート率を上げていくことを心がけてきました。

 

女性の失客理由

比率 リピートしない理由
1位 19.3% イメージした通りの仕上がりにしてくれない
2位 15.3% 料金が高い
3位 13.6% スタッフの技術が低い
4位 9.1% スタッフと話しにくい・会話が楽しくない
5位 8.5% スタッフの気遣いや対応が良くない

 

 

男性の失客理由

 

比率 リピートしない理由
1位 11.9% 自分でイメージした通りの仕上がりにしてくれない
2位 10% 料金が高い
3位 9.7% ネット予約ができない
4位 6.9% 待ち時間が多い
5位 6.7% 当日予約ができない

 

 

RIKA はこう思うよ。

カウンセリングでかなり改善するよ。

RIKA

 

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向川 利果
向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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