元一流パリコレ美容師リカさんからどうしても指名売上100万円いかないあなたへ

電話の接客で美容室はすでに失客!見込み客が来店拒否する共通点。

RIKA
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電話の接客で美容室は失客
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RIKA
元一流パリコレ美容師/サロンコンサルタント/デジタルマーケッター/プロデューサー|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル、ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。
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こんにちは!最強美容師プロデューサーRIKA(  @rich.beauty.tokyo)です。

 

電話の接客で美容室はすでに見込み客を失客しています。せっかくあなたのサロンに電話をしたのに、たった一言で失客してしまいます。

 

電話の接客で美容室はすでに失客している!見込み客が来店拒否する共通点は、電話のマナーが悪い、お客様は電話にストレスを感じている、混雑時に雑になりやすいことです。

 

雑に扱われている、と最も感じやすいのが電話対応なんですよ。

 

今日は長年の美容師歴で実践してきた「電話の接客で美容室がすでに失客する!」について解説していきますね。

 

このサイトでは美容師に特化した『美容師マーケティングとWEBマーケティング』を詳しく解説中!ぜひ参考にしてね!

 

その電話の接客で美容室は失客する

 

電話の接客対応くらいで美容室は失客なんかしないでしょ?と思っていたら大間違いですよ。

 

最近では電話をかける、ということが少なくなっていますよね。電話のマナーを知らない人も多いのではないでしょうか。

 

またお客様も世代によっては電話が嫌い、電話をかけるのが怖いとさえ思っています。お客様自身も、電話をすることにストレスを感じていますから、心を配りたいですね。

 

また小さなサロンでは、フロント業務が在籍していないために空いているスタッフやアシスタントが、電話対応する場合が多いですよね。

 

混雑している時など、どうしても雑になりがちです。せっかくお電話をいただいて来店しようと思っても、たった一本の電話でサロン全体の評価が下がってしまうんですよ。

 

電話の接客で失客する

  • 電話のマナーが悪い
  • お客様が電話にストレスを感じている
  • 混雑時など雑になりやすい

 

顔が見えないからこそ、慎重にした方が良いと思います。

RIKA

 

 

電話の接客で失客する理由

 

まだネットで集客する時代ではなかった時に、私がお客様に何度か言われたことがあるんですよ。

 

ご新規様から「色々な美容室に電話したんだけど、あなたの電話対応が一番丁寧で親切だったから指名してきました。」と何度も言われたことがあったんです。

 

お電話をかけるお客様は、不満や不安があって違う美容師や美容室を探しているんですよね。

 

また今は電話をしたくないという人も多く、ネット予約をするわけですから入り口が違います。

 

顔が見えないからこそチェックされている

  • 声の張り
  • 話し方
  • 言葉使い
  • 接客態度

 

お客様は見えないからこそ、声の張りや話し方、言葉の使い方など接客態度を敏感に感じ取っています。

RIKA

 

 

お客様の気持ちが一気に冷める!

 

ではお客様の気持ちが一気に冷めてしまう対応を見ていきましょう。

 

見込み客が来店拒否する電話対応

 

こんな電話対応をしていませんか?

 来店拒否される具体例

 

美容室:「〇〇美容室です。」

お客様:「予約したいんですが」

美容室:「いつがいいですか?」

お客様:「木曜日は空いてますか?」

美容室:「あ〜木曜は空いてないんですよね〜。ちなみにいつならいいですか?」

お客様:「金曜日はどうですか?」

美容室:「いいですよー。5時とか6時はどうですか?」

 

 

こんな感じはもう一気に冷めてしまいますね!

RIKA

 

 

電話だけで来店者が増える!

 

上記のように、全くお客様の都合も様子にも気を配っていないと、二度と電話はしてくれないですよね。

 

電話で来店者が増える

 

こんな風に言ってみてくださいね。

 

 正しい電話対応

 

美容室:「はい。お電話ありがとうございます。〇〇美容室の〇〇がお受けします(又はフロントの〇〇が承ります)」

お客様:「予約したいんですが」

美容室:「ありがとうございます。お客様、失礼ですがお名前を伺いたいのですがよろしいですか?

お客様:「〇〇です」

美容室:「〇〇様、いつもご来店ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間はございますか?」

お客様:「木曜日の10時は空いてますか?」

美容室:「かしこまりました。ご希望の担当者はございますか?」(担当者と希望のメニューの確認)

お客様:「いつも〇〇さんにお願いしています。」

美容室:「かしこまりました。ご希望の担当者は〇〇、ご希望のお日にちが◯月◯日木曜日の10時ですね。〇〇様、只今確認いたします。少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか?」

 

美容室:「〇〇様、大変お待たせしました。ご希望のお日にちが空いておりました。」

お客様:「良かった」

美容室:「では確認と復唱をさせていただきます。お名前は〇〇〇〇様、◯月◯日木曜日10時、担当者は〇〇で承りました。お間違い無いでしょうか?」

お客様:「はい。よろしくお願いします」

美容室:「ありがとうございます。では◯月◯日木曜日の10時、心よりお待ちしております。電話担当は〇〇がお受けしました。ありがとうございました。」

 

お客様がわざわざお時間を作って電話してきた、ということにフォーカスしてほしいんです。

 

ご新規様の場合は特に悩んで電話をしてきてますから、ゆっくり確認をすることが必要ですね。

 

小さなサロンではフロントが在籍せずに、ほとんどの場合アシスタントや空いているスタッフが電話に出ます。

 

電話でほぼ解決できれば、来店し、リピートにつながっていきます。顔が見えないからこそ気をつけたいですね。

RIKA

 

 

テレアポでの集客経験が生きた!

 

今のようにネットで集客することができなかった頃、集客方法はチラシやハンティング、訪問、テレアポをしていました。

 

テレアポとは、電話をし予約を取っていくというものです。電話はとても苦手だったんですが、テレアポを繰り返しているうちに、初めの一声や声のトーンがとても大切だと気づきました。

 

また見えないからといって、猫背だったり足を組んだり、肘をついたまま電話を受けるとわかってしまうんですよ。

 

目の前にお客様がいると思って、背筋を伸ばし姿勢を正すと、声にハリが出て気持ちの良い声になるんです。

 

ここが大事!

  • 目の前にお客様がいると思って話す
  • 背筋を伸ばす
  • 意識的に声を高めにする
  • 笑顔で話す

 

苦手なテレアポのおかげで、グループで一番電話対応がいいと評価してもらったこともあるんですよ。

 

笑い話で、「リカさん、ぜんぜんいつもと違う!www」と私の電話対応とリアルに会っている時が違うと、私のお客様にゲラゲラ笑われたことがありました。

 

いいお話ではありませんが(笑)、私はそれぐらいに気を配っていました。

RIKA

 

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まとめ・・・電話の接客で美容室はすでに失客!見込み客が来店拒否する共通点。

 

いかがでしたか?電話の接客はとてもデリケートです。正しく対応すれば大きなトラブルもなく、改善できると思いますよ。

 

電話の接客で失客する

  • 電話のマナーが悪い
  • お客様が電話にストレスを感じている
  • 混雑時など雑になりやすい

 

顔が見えないからこそチェックされている

  • 声の張り
  • 話し方
  • 言葉使い
  • 接客態度

 

ここが大事!

  • 目の前にお客様がいると思って話す
  • 背筋を伸ばす
  • 意識的に声を高めにする
  • 笑顔で話す

 

RIKA はこう思うよ。

今は電話しないもんね。

RIKA

 

 

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□ お客様の声  

キャリアコンサルタント美咲珠莉様

中略

カルテを作ろう!の章から以降、はっきり言って有料レベルです!どの項目を分析するか、なぜ分析するかまでしっかり書いてあって、無料で読んでしまい申し訳ない気持ちになったほどです!

顧客に関する「ストーリー」をみつけて付加価値のある提案を練る最強のネタ帳ですよね!

 

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元一流パリコレ美容師/サロンコンサルタント/デジタルマーケッター/プロデューサー|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル、ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。
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