元パリコレ美容師リカさんから伝授

美容師はクレームで落ち込むな!クレームを回避する極意は2つ。

 
美容師はクレームで落ち込むな!クレームを回避する極意は2つ。向川利果
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向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説
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美容師はクレームで落ち込むこともあると思います。クレームは失敗ではないから、学びとったら忘れること。まともなクレームは学びが多く糧になりますが、悪質クレーマーからのクレームは回避しましょう。

 

美容師はクレームで落ち込むな!クレームを防ぐ極意2つ、「カウンセリング」と「同意書」がポイントになりますよ。カウンセリングや同意書でお客様と美容師の双方の確認を行うことでクレームを防ぐことができます。

 

20年ほど前から悪質クレーマーも多発しており、口コミに悪評を書き込むなど迷惑行為も多く目につきます。

 

私の長い美容師歴で、悪質クレーマーを回避する方法や、クレームを生み出さない方法などを解説していきます。

 

 

美容師がクレームで落ち込むな!

 

美容師がクレームで落ち込むこと、ありますよね。私も長い美容師経験の中でも、もちろんありますよ。

 

美容室のクレームで多い3大クレームは「技術の不満」「皮膚かぶれ」「接客」によるものです。わたしはこの3つを経験していますよ。そのたびに落ち込んだり、悩んだりしました。

 

経験が浅い頃や、経験豊富な一方で、浅はかなミスをしてしまって反省しますが、クレームをいただく度に、学ぶことの方が多いんですよね。

 

なぜなら教えてもらわなければ、全く気がついていないことがあるんですよね。これは長い美容師人生の中でも、損なこと。教えてもらえただけラッキーなことなんですよ。

 

まともなクレームは糧になることが多いです。お直しする範囲はクレームとは言えないでしょう。この場合はカウンセリング不足によるものだからです。

 

ただし、中には悪質なクレーマーも多発していることは20年以上前から多く見られるようになりました。はじめから支払うつもりもなく、サロン滞在中に大きな声で罵声したり、サロン退店後に理由もなく「料金を返金して欲しい」などの要求をすることです。

 

また、美容室とは関係ない日頃の不満のうっぷんを晴らすために、スタッフのせいにしたり、理不尽なことを言ってくるお客さんもいますが、周りのお客様も不快になりサロン全体の空気も悪くなるため、はっきりと入店をお断りしましょう。私は何度かお断りしています。

 

悪質なクレーマーは他店でも同じことをしており、ブラックリストとしてリスト化し入店をお断りしましょう。お断りする際は「予約に空きがない」が一般的ですが、「会員制の美容室になった」とお断りするのも良いでしょう。中には名前を変えてくるクレーマーもいましたが、何度もお断りしましたよ。

 

また昨今では口コミにクレームを書かれることも多くなっていますが、そのままにせず早急に対応しましょう。

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美容師のクレーム

  • 3大クレーム「技術の不満」「皮膚かぶれ」「接客」
  • まともなクレームは糧
  • 悪質なクレーマー多発
  • 口コミは早急に対応する

失敗と思わずに。落ち込まないでね^^

RIKA

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美容師のクレーム1位は技術

 

美容師の失敗で多いのは、「技術面」が最も多いでしょう。厚生労働省の「図29 過去のクレーム発生内容」を見ても、お客様のクレームで一番多いのが「仕上がりへの不満」71.4%、2位「パーマ液・染毛剤による皮膚障害」16.9%、3位「接客対応」7.8%です。

 

図29 過去のクレーム発生内容

美容師のクレームの順位。厚生労働省

引用元:厚生労働省 生活衛生

 

美容師の過去のクレーム発生内容

1位「仕上がりへの不満」71.4%

2位「パーマ液・染毛剤による皮膚障害」16.9%

3位「接客対応」7.8%

技術面の失敗は、お客様の希望に合っていないことで起こります。これは施術の未熟さももちろんあるし、カウンセリング不足でお客様の希望やオーダーを勝手に解釈して仕上げてしまうことでしょう。

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美容室でクレームが多い施術は?

 

美容室のクレームの中でも「施術」は最も多いのではないでしょうか?美容院の施術で多いクレームは、皮膚トラブルやパーマやカラーのとれやすさ、髪型が思い通りにならないなどです。

 

美容師の施術で多いクレーム

  • パーマやカラーのとれやすさ
  • 薬剤による皮膚トラブル
  • カットで切りすぎた
  • 薬剤によるダネージ
  • オーダー通りのヘアスタイルにならない

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クレームを防ぐカウンセリング

 

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美容師のクレームは技術力の低さや皮膚トラブルなど施術のクレームにつながる理由が多くありますが、ほとんどが「カウンセリング不足」によるものです。

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カウンセリング不足からクレームを生む

 

カウンセリングが不足することで多くのトラブルやクレームを生み出してしまいます。

 

 カウンセリング不足

カウンセリング不足のため、お客様の希望や悩みを十分に引き出さないまま施術に入るため、クレームの元凶を作ります。また十分に確認しなければいけないのが、皮膚トラブルについての項目です。

 

新規で来店した時はすごく大切になってきますよね。お客様のニーズのオーダーだけでなく、必ず聞き出す必要があるのが、本当の「悩みや希望」の部分です。前歴のサロンを変えた理由や、担当者を変えた理由などです。

 

また、皮膚トラブルに関しても、カウンセリングをしパッチテストを必ず行う必要があります。

 

プレカウンセリングはこちらの記事を読んでくださいね。
→[テンプレートあり!]美容室のリピート率を上げる「新規のカルテ

 

クレームを防ぐ聞き出すポイント

  • 皮膚トラブル
  • 悩みや希望

 

カウンセリングについては3つに体系化してありあすので参考にしてみてくださいね。

RIKA

 

3つのカウンセリング

(1)プレカウンセリング

(2)ファーストカウンセリング

3)アフターカウンセリング

 

 技術不足

技術力不足によってクレームが発生してしまいます。カウンセリングでは、本当の悩みや希望を聞き出すことが大切です。

また、技術不足のトラブルは薬剤などの認識不足や皮膚トラブルについて確認しないなどの理由が挙げられます。

 

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日頃から、オーナーや店長などど確認しあうことも大切ですね。

RIKA

 

ファーストカウンセリングについてはこちらの記事を読んでくださいね。
→美容室のリピート率が上がる感動の「カウンセリング方法」教えます!

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美容師のクレーム回避の極意2つ

 

美容師の技術への不満や、施術のお直しなどは前章で書いたようにカウンセリングで防ぐことができます。カウンセリングでお客様との確認を必ずすることで、ほとんどはクレームには繋がらないでしょう。

 

美容師のクレーム回避の極意二つは、カウンセリング「絶対にこれは嫌」ということを掘り下げて聞くことと、同意書に同意した上ですすめると良いでしょう

カウンセリングを十分に行った場合でも、リスクが伴う施術の場合は、同意書に同意してもらった上で行います。同意書もリスクに対して一つ一つ読み上げ、確認チェックをつけてもらうことで、お互いが同意の元で施術を進めることができます。

美容室の同意書は作成するだけじゃダメ!効力発揮する例文はこちら
美容室は施術の同意書を作成しよう。効力を発揮する使い方。【例文つき】

 

美容師のクレーム回避の極意2つ

  • カウンセリングで「絶対嫌なこと」を確認する
  • 同意書に確認チェックしてもらう

リスクが高い施術ほどカウンセリングと同意書が重要になりますよ

RIKA

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まとめ・・・美容師はクレームで落ち込むな!クレームを回避する極意は2つ。

 

いかがでしたか?美容師はクレームで落ち込むことはあると思いますが、学んだら忘れましょう。

 

美容師のクレーム

  • 3大クレーム「技術の不満」「皮膚かぶれ」「接客」
  • まともなクレームは糧
  • 悪質なクレーマー多発
  • 口コミは早急に対応する

 

美容師の施術で多いクレーム

  • パーマやカラーのとれやすさ
  • 薬剤による皮膚トラブル
  • カットで切りすぎた
  • 薬剤によるダネージ
  • オーダー通りのヘアスタイルにならない

 

クレームを防ぐ聞き出すポイント

  • 皮膚トラブル
  • 悩みや希望

美容師のクレーム回避の方法

  • カウンセリングで確認する
  • 「絶対嫌なこと」を確認する
  • 同意書に確認チェックしてもらう

 

RIKAはこう思うよ

学んだら忘れよう

RIKA

 
 
 
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向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説
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