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美容師お客増えたら常連を雑にするよね。失客を防ぐ2つの具体例。

向川 利果
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美容師お客増えたら常連を雑に。失客を防ぐ。
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向川 利果
向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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「美容師お客増えたら常連を雑に」と検索してきたユーザーさんがいました。

 

おそらく検索ユーザーは美容師ではなくお客様側だと思います。私が美容師を離れてよく聞くんですよね「初めは良かったけど後から雑になってきた」という話。

 

美容師お客増えたら雑というお客様の声は、予約管理をすることで防ぐことができます。またお客様アンケートを取り改善することもできます。

 

美容界の業界リピート率の平均は新規リピート率は30%です。平均4回目以降に失客しています。このリピート率や失客を見ても、ちょうど慣れてきた頃に失客していますよね。

 

今日は「美容師お客増えたら常連を雑に」について私の経験を元に書いていきます。

 

美容師がお客増えたら常連を雑になった。

 

美容師がお客増えたら常連を雑にする、というのはよく耳にします。私自身も、やっていたかもしれません。もちろん、そんなつもりはないんですが、雑に感じさせてしまう行為をしていたと思います。

 

常連を雑にしているかどうかは数字ではっきりと出てきます。

 

リピート率、失客率には、来店から何回めにリピートしなくなったかがはっきりわかりますよ。

 

もし常連さんが来なくなった、ということがあればチェックしてみましょう。またお客様アンケートを定期的に取ることで、問題点がわかりますからお勧めしますよ。

 

常連さんを失客したチェックポイント

  • リピート率
  • 失客率
  • 来店から何回めに失客かチェック
  • お客様アンケート

数字は明確に現状を現しますよ。

RIKA

 

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リピートされなくなったのは?

 

お客様は、常連さんになることを望んでいますが、どうも美容師側が常連さんと取り逃がしていることが多いんですよね。

 

数字を見ればはっきりしますが、日本の美容界のリピート率は90日で30%です。また4回めには失客してしまうケースが多いです。

 

美容業界の平均再来日数と平均再来店率の統計が出ています。

 

1 リピート率業界平均値

再来日数 既存リピート率 新規リピート率
45日 30〜35% 15〜20%
60日 45〜50% 25〜30%
90日 65〜70% 30〜35%

引用元:美容室の顧客管理(電子カルテ)

 

この数字を見ても、4回めに失客するというのは1年間来店してもそのあとに他店へ行ってしまうという数字ですよね。

RIKA

 

 

 

なぜ雑になってしまうのか

 

これは明らかに常連になってきたのに慣れてきた頃に、カウンセリングが雑、提案しなくなった、接客が雑、施術が雑、などが出てしまっていると思います。

 

これは私自身も経験があるから言えるのですが、お客様が増えてくると予約管理のミスやスタッフ不足、報連相(ホウレンソウ)が上手く連携できていない、自らの注意不足、配慮不足などあります。

 

雑になる原因

  • 予約管理のミスやスタッフ不足
  • 報連相(ホウレンソウ)が連携できていない
  • 自らの注意不足、配慮不足

予約管理をすることで解消できます。

RIKA

 

上質な接客についてはこちら
サロンの上質な接客とは?ポイント4つでサロンが生まれ変わる!

 

 

雑になるのを防ぐには?

 

雑になる、雑に見えてしまう、などは改善できますよ。

 

接客やカウンセリングはマニュアル化し、一貫性を持たせることで信頼感や安心感が生まれます。これはサロン全体で取り組みどんな時も変わらない接客をすることは価値が高いことですよね。

 

混雑時、緊急時、体調不良など不意の時も、雑にならずに済みます。接客やカウンセリングは訓練すればできますからマスターしましょう。

 

またお客様にアンケートを取ることで、問題点を見つけることができます。

 

雑になるのを防ぐ

  • 接客やカウンセリングはマニュアル化する
  • マニュアル化で一貫性を持たせることで信頼感や安心感
  • 変わらない接客をすることは価値が高い
  • 不意の時も、雑にならずに済む
  • お客様アンケートを取る

問題の根本が分からなければお客様に聞くのが一番早いですよ。

RIKA

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美容師の接客はお客様アンケートで改善する

 

美容師の接客は何が正しいのか迷ったら、お客様にアンケートを取ることをお勧めします。

 

サロン全体で実践しても良いですし、個人でアンケートを取っても良いと思いますよ。

 

私も定期的なアンケートをよく取っていましたが、固定のお客様からもご意見をたくさんいただきました。

 

自分では思ってもいないようなことも書いてあり、問題点が多く発見でき改善することができましたよ。

 

厳しいご意見もあれば、気に入ってくださっていることもあるので、本当に参考になります。

 

 

接客が改善

 

アンケートは半年に1回ほどすると良く、待ち時間の間に書いていただきましょう。

 

接客のアンケート

  • 半年〜1年に一回
  • 紙のアンケートまたはWEBアンケート

 

定期的にすることで失客を防ぐことができます。失客改善についてはこちらから
美容師の失客する原因は3つ。データから読む顧客心理とは?

 

アンケートによって改善点が見つけることができれば、接客が何倍もよくなりますよ。

RIKA

美容室のお客様アンケートはこちら
美容師の接客はアンケートで劇的に改善する!テンプレ付き。

 

 

 

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まとめ・・・美容師お客増えたら常連を雑にするよね。失客を防ぐ2つの具体例。

 

いかがでしたか?自分では雑にしていないつもりでも、数字として出てしまいますよね。またお客様アンケートも有効ですのでやってみてくださいね。

 

常連さんを失客したチェックポイント

  • リピート率
  • 失客率
  • 来店から何回めに失客かチェック
  • お客様アンケート

 

1 リピート率業界平均値

再来日数 既存リピート率 新規リピート率
45日 30〜35% 15〜20%
60日 45〜50% 25〜30%
90日 65〜70% 30〜35%

 

雑になる原因

  • 予約管理のミスやスタッフ不足
  • 報連相(ホウレンソウ)が連携できていない
  • 自らの注意不足、配慮不足

 

雑になるのを防ぐ

  • 接客やカウンセリングはマニュアル化する
  • マニュアル化で一貫性を持たせることで信頼感や安心感
  • 変わらない接客をすることは価値が高い
  • 不意の時も、雑にならずに済む
  • お客様アンケートを取る

 

接客のアンケート

  • 半年〜1年に一回
  • 紙のアンケートまたはWEBアンケート

 

 

RIKAはこう思うよ。

常連さんは大切に。

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向川 利果
向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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