クレームが多い美容師へ。私の気持ちわかってる？お客様の声。

2019年6月15日

2022年12月7日

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向川 利果

　

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向川 利果

向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター｜パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説

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クレームが多い美容師の共通点はあるのでしょうか。お客様の不満は来店する前から始まっています。

小さな不満がどんどん積み重なっていくことで、大きなクレームになっていきます。

クレームが多い美容師の共通点は技術面と接客面ですが、多くのクレームの原因はカウンセリング不足によるものです。

今日はお客様の本当の気持ちを確認しながら、小さなクレームを摘み取っていくことについて解説していきます。

このサイトではサロンに特化した『サロンマーケティングとデジタルマーケティング』について解説していきます。

クレームが多い美容師の共通点とは？

クレームが多い美容師はどんな共通点があるのでしょうか。

お客様からのクレームで一番多いのは技術面です。ただ、女性客の場合は技術面プラス接客面も原因があるんですよ。

技術面のクレームの多くはカウンセリング不足によるもので、お客様の「やりたかった髪型と違っていた」「技術不足によるダメージ」「薬剤かぶれ」が多くあげられています。

また「トラブル時の対処が悪い」「誠意を感じられない」などです。

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技術面のクレームは技術だけじゃない

技術面のクレームで多いのが、薬剤による判断ミスで皮膚かぶれや髪をダメージしすぎてしまうことが多いですね。

また施術で「短く切られすぎた」「パーマやカラーなどがかかりが悪い」「発色ミス」などです。

技術面でパーマやカラーなどのお直しは、直せる範囲の場合と直せないほどダメージさせてしまった、などあると思います。

また技術力以前にカウンセリング不足で、本来なら施術しない方が良いのに、無理に施術してしまった場合ですね。

接客のクレーム

接客のクレームは、「馴れ馴れしい言葉使い」や「雑な態度」などです。

美容師の多くは美容学校などで、接客マナーを学んでいないことが多いですよね。美容室の多くは入社後に研修などするかもしれませんが、その後は技術の練習時間が多くなるためだと思います。

アシスタントや経験が浅いスタイリストなどは、継続して積極的に接客マナーを練習した方が良いでしょう。

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クレームはカウンセリング不足による失敗

クレームの多くはカウンセリングによる失敗です。言い切りますが、長い経験の中で自分を含め多くの美容師を見てきて言えることなんですよ。

私自身の反省からも言えることで、ほとんどはカウンセリングを十分にしなかったためのミスが多いです。

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私の気持ちわかってる？お客様の声。

クレームは一つのことでドカンと出るわけではなく、積もり積もってクレームになることの方が多いですよ。

施術前のカウンセリングの不満から、言った言わないなどの確認不足などもそうです。

ある一点だけのクレームよりも、他にも連鎖しているんですよね。

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クレームは小さなうちに摘まみ取る

お客様が来店してから不満に思うことを一つずつ摘み取っていくことが大切ですよ。上記のように、まだお客様がサロンにいる間に不満を残さずにアフターフォローを重ねることが大切です。

また改善方法として、クレームが出た場合はサロンの終礼で伝えて、「スタッフ全員が共有すること」で繰り返すことがなくなります。

ミーティングの議題にすることで、スタッフ間で反省し改善策を練っていくことができますよね。

また半年から1年に一回はお客様からアンケートを取り、問題を見つけて改善していくことをお勧めします。

クレームを頂戴すると残念な気持ちになりますが、お客様が口に出してくれるということは、本当にありがたいことです。「クレーム資産」だと思った方が良いです。

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まとめ・・・クレームが多い美容師へ。私の気持ちわかってる？お客様の声。

いかがでしたか？私自身は取り返しのつかないほどの大きなクレームは経験がないですが、直せるくらいの小さなクレームはたくさん頂戴し改善努力をしました。

クレームが多い美容師

• 技術面と接客面
• カウンセリング不足
• トラブル時の対処の悪さ

技術面のクレームの原因

• 薬剤による判断ミス
• 直せないほどのダメージ
• 切りすぎて修正出来ない
• カウンセリング不足で無理に施術

接客面のクレームの原因

• 馴れ馴れしい言葉使いや雑な態度
• 接客マナーを学んでいない

カウンセリング不足が原因

• クレームの多くの原因はカウンセリング不足
• 悩みや希望の確認不足

クレームは小さなうちに解決

• 小さなうちに解決することで大きなクレームにならない
• アフターカウンセリングでフォローアップ
• 即日終礼で報告、共有する
• ミーティングで反省と解決策
• 繰り返さない
• お客様アンケートを実施