クレームが多い美容師へ。私の気持ちわかってる？お客様の声。
クレームが多い美容師の共通点はあるのでしょうか。お客様の不満は来店する前から始まっています。
小さな不満がどんどん積み重なっていくことで、大きなクレームになっていきます。
クレームが多い美容師の共通点は技術面と接客面ですが、多くのクレームの原因はカウンセリング不足によるものです。
今日はお客様の本当の気持ちを確認しながら、小さなクレームを摘み取っていくことについて解説していきます。
このサイトではサロンに特化した『サロンマーケティングとデジタルマーケティング』について解説していきます。
目次
クレームが多い美容師の共通点とは？
クレームが多い美容師はどんな共通点があるのでしょうか。
お客様からのクレームで一番多いのは技術面です。ただ、女性客の場合は技術面プラス接客面も原因があるんですよ。
技術面のクレームの多くはカウンセリング不足によるもので、お客様の「やりたかった髪型と違っていた」「技術不足によるダメージ」「薬剤かぶれ」が多くあげられています。
また「トラブル時の対処が悪い」「誠意を感じられない」などです。
クレームが多い美容師
- 技術面と接客面
- カウンセリング不足
- トラブル時の対処の悪さ
クレームを頂戴した時の対処の悪さは、小さなクレームがもっと大きなクレームになっていく原因になります。
RIKA
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技術面のクレームは技術だけじゃない
技術面のクレームで多いのが、薬剤による判断ミスで皮膚かぶれや髪をダメージしすぎてしまうことが多いですね。
また施術で「短く切られすぎた」「パーマやカラーなどがかかりが悪い」「発色ミス」などです。
技術面でパーマやカラーなどのお直しは、直せる範囲の場合と直せないほどダメージさせてしまった、などあると思います。
直せないほどダメージさせてしまった、切りすぎて修正出来ない、などの場合は技術力の低さが原因です。
また技術力以前にカウンセリング不足で、本来なら施術しない方が良いのに、無理に施術してしまった場合ですね。
技術面のクレームの原因
- 薬剤による判断ミス
- 直せないほどのダメージ
- 切りすぎて修正出来ない
- カウンセリング不足で無理に施術
接客のクレーム
接客のクレームは、「馴れ馴れしい言葉使い」や「雑な態度」などです。
美容師の多くは美容学校などで、接客マナーを学んでいないことが多いですよね。美容室の多くは入社後に研修などするかもしれませんが、その後は技術の練習時間が多くなるためだと思います。
アシスタントや経験が浅いスタイリストなどは、継続して積極的に接客マナーを練習した方が良いでしょう。
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接客面のクレームの原因
- 馴れ馴れしい言葉使いや雑な態度
- 接客マナーを学んでいない
アシスタントやスタイリストの不手際があった場合は、見つけ次第にすぐに注意することが大切です。また一緒に技術者とアシスタントがすぐにその場で謝罪することで、大きなクレームにならなくなります。
RIKA
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クレームはカウンセリング不足による失敗
クレームの多くはカウンセリングによる失敗です。言い切りますが、長い経験の中で自分を含め多くの美容師を見てきて言えることなんですよ。
カウンセリングで前回の不満を聞き出し、本当の悩みや不満を深く掘り下げていくことを怠らなければクレームは出にくいと思います。
私自身の反省からも言えることで、ほとんどはカウンセリングを十分にしなかったためのミスが多いです。
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カウンセリング不足が原因
- クレームの多くの原因はカウンセリング不足
- 悩みや希望の確認不足
お客様がやってほしくないことや不安に思っていることを聞き出すことができればクレームが出ないんですよね
RIKA
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私の気持ちわかってる？お客様の声。
クレームは一つのことでドカンと出るわけではなく、積もり積もってクレームになることの方が多いですよ。
施術前のカウンセリングの不満から、言った言わないなどの確認不足などもそうです。
ある一点だけのクレームよりも、他にも連鎖しているんですよね。
お客様の気持ち
来店時に待たされて不満だった⇒忙しくても時間通りに来たのに！待たせるなんて
カウンセリング時に自分の希望や不安を聞いてくれなかった（オーダーを聞いただけ）⇒本当にわかってくれてるのかな。怖いな。
髪をウェットした後に長く待たされた⇒髪が濡れてるから冷たいし寒い。来店時も待ったのに、さらに待たせるの？
アシスタントがほとんどヘルプで担当した⇒お金を払ってるんだから担当者に全部やってほしい！
仕上がりがイメージが違う⇒不安的中！途中で言えばよかった・・・
こうしてみると、一つでも不満を早い段階で摘み取り解決していかなければいけないことがわかりますよね。
RIKA
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クレームは小さなうちに摘まみ取る
お客様が来店してから不満に思うことを一つずつ摘み取っていくことが大切ですよ。上記のように、まだお客様がサロンにいる間に不満を残さずにアフターフォローを重ねることが大切です。
また改善方法として、クレームが出た場合はサロンの終礼で伝えて、「スタッフ全員が共有すること」で繰り返すことがなくなります。
ミーティングの議題にすることで、スタッフ間で反省し改善策を練っていくことができますよね。
また半年から1年に一回はお客様からアンケートを取り、問題を見つけて改善していくことをお勧めします。
クレームは小さなうちに解決
- 小さなうちに解決することで大きなクレームにならない
- アフターカウンセリングでフォローアップ
- 即日終礼で報告、共有する
- ミーティングで反省と解決策
- 繰り返さない
- 半年に1度お客様アンケートを実施
クレームを頂戴すると残念な気持ちになりますが、お客様が口に出してくれるということは、本当にありがたいことです。「クレーム資産」だと思った方が良いです。
本当に嫌なら、何も言わずに2度と来店しなくなりますから。
RIKA
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まとめ・・・クレームが多い美容師へ。私の気持ちわかってる？お客様の声。
いかがでしたか？私自身は取り返しのつかないほどの大きなクレームは経験がないですが、直せるくらいの小さなクレームはたくさん頂戴し改善努力をしました。
クレームが多い美容師
- 技術面と接客面
- カウンセリング不足
- トラブル時の対処の悪さ
技術面のクレームの原因
- 薬剤による判断ミス
- 直せないほどのダメージ
- 切りすぎて修正出来ない
- カウンセリング不足で無理に施術
接客面のクレームの原因
- 馴れ馴れしい言葉使いや雑な態度
- 接客マナーを学んでいない
カウンセリング不足が原因
- クレームの多くの原因はカウンセリング不足
- 悩みや希望の確認不足
クレームは小さなうちに解決
- 小さなうちに解決することで大きなクレームにならない
- アフターカウンセリングでフォローアップ
- 即日終礼で報告、共有する
- ミーティングで反省と解決策
- 繰り返さない
- お客様アンケートを実施
RIKAはこう思うよ。
クレームは多くの気づきがある。
RIKA
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