元一流パリコレ美容師リカさんからどうしても指名売上100万円いかないあなたへ

注目!美容室のクレームが多い接客はこの方法で3つ星になる!

RIKA
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美容室クレーム接客
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RIKA
元一流パリコレ美容師/コンサルタント/デジタルマーケッター/プロデューサー|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル、ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。
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こんにちは!リピート集客専門家の向川です。

 

あなたの美容室でクレームを作ってしまう接客をしていませんか?美容室の接客が悪い場合、接客態度のクレームや美容師がお気に入りの客の態度が原因の、接客のクレームがありますよね。

 

こんなことをチェックしてみてくださいね。

接客の態度が悪いとクレーム

□ クレームが多い

良い接客か悪い接客かわからない

美容室にクレーマーがくる

一つでもチェックがついたら今日の記事は参考になると思います。

 

美容室のクレームを作ってしまう接客は、「接客態度の悪さや一方的な会話」が原因です!

 

「お客様アンケート」や「朝礼などで共有し合う」、「最高級の場所でサービスを受けてみる」この方法で3つ星になります。

 

私が長年の美容師歴で実践してきた「美容室のクレームを作らない3つ星の接客」を解説していきますね。

 

このサイトではサロンに特化した『サロンマーケティングとWEBマーケティング』を詳しく解説中!ぜひ参考にしてね!

 

 

美容室でクレームを作る接客とは?

 

私自身も美容師の経験が長年あり、もちろんクレームを頂戴したこともあります。また、お客様との会話でクレーム体験の話題になったこともあります。

 

接客で多く作り出してしまうクレームの例としては、接客態度や会話、服装など見た目から生理的に不快に感じる、サービス面などが多く上げられます。

 

クレーム 接客態度

 

 接客 クレーム

クレームを作る接客の例

  • 接客態度
  • 会話

 

私自身も作らなくて良いクレームのために意識的に気をつけていました。

RIKA

 

 

接客態度 クレームの例とは?

 

クレームはお客様が自ら教えてくださる、ありがたいことだと思います。わざわざ、嫌な思いをしてまで伝えてくれるのですから。

 

ですが、クレームはもちろん出さない方が良いのです。お客様に不快な思いをさせないことは接客サービスの根本的な部分ですよね。

 

クレームを作る接客の例

 

 接客態度クレーム

接客態度というのは、目に見えている部分ですからちょっとしたことでも、不快な思いをさせてしまいます。自分で悪い接客態度だと思っていなくても、お客様からは不快に感じることの方が多いと思った方が良いと思います。

 

接客態度の悪い例として笑顔が少ないために、疲れて見えてぞんざい(粗悪)に見えたり、所作が悪い場合などです。

 

接客態度の悪い例

  • 笑顔が少ない
  • 所作が悪い
  • 返事や挨拶が
  • 猫背

 

 クレーム 多い会話

美容室を変える理由の一つに「技術はいいけど、会話が嫌」という声が多いんです。お客様には、必要なニーズの技術(施術)をしてくれれば、余計な会話は必要ないと思わせてしまっているんですよね。

 

「とにかくなんでもいいから会話する」「話を盛り上げる」=「感じが良い接客」と取り違えていることが多いんですよね。お客様からすれば、リラックスのために美容室に行くのに会話が苦痛なんてたまらないですよね。

 

また一方的に美容師側の話が多くなったり、根掘り葉掘り聞かれることも不快にさせてしまっています。

 

会話の悪い例

  • プライベートなど根掘り葉掘り聞く
  • 自分の話ばかりする

 

スマートな会話についての記事はこちらに書きましたので参考にしてみてくださいね。
[美容師の接客]リピート率が上がる!スマートな会話のポイントとその話題とは?

 

 

お客様が美容室ジプシーをする理由の一つですよね。必要のない会話で不快させる美容師が多いために、美容師不信になってしまったお客様が増えてしまったんですよね。

RIKA

 

美容室クレームを作らない解決策

 

お客様が激怒してしまうほどのクレームは何が原因だと思いますか?私は一つだけではないと考えています。

 

美容室でクレームを作ってしまう接客は、スタッフ教育の一貫性のなさだと思うんですよね。

 

スタッフが数人いる場合、スタッフ教育にバラツキが出てきます。出来るスタッフと出来ないスタッフのバラツキですね。

 

現在は美容師の年齢も20〜30代前半が半数以上と言われています。オーナーや店長などは40代以上が半数以上と言われているため、年齢格差もありますよね。

 

美容室のオーナーや店長は技術者でもあるので、どうしてもスタッフの接客サービスまで手が回らない、ということが多いのです。

RIKA

 

良い接客と悪い接客の違いとは?サロンの接客でクレームを生む。

 

接客のクレームをなくす改善策はある?

 

接客のクレームはなくすことができますよ。

 

私は一人のスタッフだけでなくサロンの一環として、接客教育は技術以上に力を入れるべきだと思っています。

 

美容師は、美容学校に入る前は高校生ですよね。美容学校で接客まで取り入れているところは少ないですし、美容室に入ってから初めて社会人としての接客をします。

 

いくらバイトで飲食や販売の接客経験があっても、それはあくまでもバイトの接客ですよね。美容室に入ってきたら、プロとしての接客サービスを教育していかないと、売れない美容師、クレームが多い美容師になってしまいます。

 

美容室クレーム

 

技術の向上だけを図っても、売れる美容師にはならないですよ。

良い接客 悪い接客

積極的に改善する方法

  • 朝礼や終礼でチェックしあう
  • 最高級(例えば三つ星レストランやホテル)の場所へ行って接客サービスを受ける
  • お客様に定期的にアンケートを取る

 

積極的に改善する方法

 

やはり日頃から問題を見つけて改善していくことが大切ですよね。また、お手本になる人を見ることや接客サービスを受けることも大切です。

 

良い接客はとてもリラックスするし、余韻が残るんですよね。時には感動することもあります。まずはそんな接客を自ら受けにいくことをお勧めします。

 

 朝礼や終礼でチェックしあう

朝礼で意識的に接客態度をスタッフ同士でチェックし合うこともオススメします。実際の挨拶や、返事や立ち方など所作を確認しあいましょう。終礼で気づいたことや、やってよかった、反応がよかったことも共有します。

 

 最高級の場所で接客サービスを受ける

良い接客態度がわからなければ、最高級のホテルやレストランのサービスを受けに行くと良いですよ。私は勉強代を兼ねて、よく利用します。生きたお手本ですからとても勉強になるし、最高のサービスを受けられますから一石二鳥ですね。

 

 お客様に定期的にアンケートを取る

定期的にアンケートをとることで、わからなかった点やスタッフ全員で共有し合うことができますよね。直接スタッフを責めることなく、共有して改善していくというスタイルは現代っ子のスタッフに合うかもしれませんね。

 

その際も、具体的な質問項目を設けると良いです。例えばスタッフの服装を直したくても改善されない場合、お客様アンケートにその項目の質問を書くのです。

 

アンケートの例

例)その1:スタッフの服装で気になる点はありますか?

(1)いいえ(2)少し気になる (3)改善した方が良い(4)生理的に不快(露出・汚れ・ダメージ・センス・臭う)

その理由をお聞かせください(             )

 

例)その2:スタッフの接客態度について気になる点はありますか?

(1)笑顔(2)挨拶(3)会話(4)態度(5)触り方(6)カウンセリング

その理由をお聞かせください(             )

 

 

これを集計し一つ一つ共有し合い、改善してサロンのルールをみんなで決めていく。そうすることでサロン全体の接客の質も上がっていくと思います。

RIKA

 

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まとめ・・・注目!美容室のクレームが多い接客はこの方法で3つ星になる!

 

いかがでしたか?クレームはお客様にとっては、不快な気持ちにさせてしまうばかりでいいことはありませんよね。自分の接客態度を見直し、スタッフなどと共有しあい改善していくことをオススメします。

 

クレームを作る接客の例

  • 接客態度
  • 会話

 

積極的に改善する方法

  • 朝礼や終礼でチェックしあう
  • 最高級(例えば三つ星レストランやホテル)の場所へ行って接客サービスを受ける
  • お客様に定期的にアンケートを取る

 

良い接客

  • とてもリラックスし、余韻が残る。
  • 時には感動することもある

 

RIKA はこう思うよ。

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□ お客様の声  

キャリアコンサルタント美咲珠莉様

中略

カルテを作ろう!の章から以降、はっきり言って有料レベルです!どの項目を分析するか、なぜ分析するかまでしっかり書いてあって、無料で読んでしまい申し訳ない気持ちになったほどです!

顧客に関する「ストーリー」をみつけて付加価値のある提案を練る最強のネタ帳ですよね!

 

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元一流パリコレ美容師/コンサルタント/デジタルマーケッター/プロデューサー|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル、ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。
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