元一流パリコレ美容師リカさんからどうしても指名売上100万円いかないあなたへ

美容室の接客マニュアルの虎の巻その1。ポイント3つをマスター。

向川 利果
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美容室の接客マニュアル。
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向川 利果
向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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美容室の接客マニュアルがあれば一貫した接客ができるようになります。美容師は接客マナーを学ぶことで、セールスをしなくても売れるようになります。

 

美容師の接客マニュアルでは、最高のお迎えができるか、電話対応、最高の送り出しができるのポイント3つをマスターしましょう。

 

サロンでの接客マナーでは、接客マニュアルを作ることでサロン全体に一貫性が生まれ、お客様に信頼感や安心感が生まれます。

 

ただしマニュアルに意味を持たせなければ、心ない接客になります。今回は押さえるべき接客の場面を具体的に書いていきます。

 

今日は私が実践してきた美容室の接客マニュアルの考え方や押さえるべきポイントを解説していきます。

 

美容室の接客マニュアル

 

美容室では接客マニュアルを作ると良いですよ。なぜなら、サロン内で接客にばらつきがあると信用度を落とすからです。

 

美容師の一人が接客が良くてもサロンとしての機能を果たしません。

 

混雑していても暇なときでも、同じ姿勢でいることはサロンとしてのグレードも上がります。また緊急時などとっさの対応もできるようになります。

 

美容室の接客で抑えるべき場面は、最高のお迎えができるか、電話対応、最高の送りができるかにかかっています。

 

この3つを押さえるポイントをマスターしてみましょう。

 

美容室の接客マニュアルポイント3つ

  • 最高のお迎えができる
  • 電話対応
  • 最高の送りができる

 

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美容室の接客でまた来たいと思う最高の迎え方ができていますか?

 

美容室の接客でまた来たい!と思われるかどうかは、最高のお迎えができているかどうかで決まってきます。

 

サロンの出入り口やフロントに良い空気を感じると、お客様はおかえりになるまで良い気持ちで帰ることができます。

 

笑顔はもちろんですが、適切な言葉をかけたり、お迎えする態度や姿勢も目に見えている部分です。口だけいらっしゃいませと言っても、伝わりにくいんですよ。

 

最高の迎え方

  • 出入り口やフロントに良い空気がある
  • 笑顔でお迎えする姿勢が良い
  • お迎えする言葉が良い

 

お迎えする姿勢やお声がけ、出入り口に良い空気は作れるものなんです。

RIKA

 

上質な接客についてはこちら
サロンの上質な接客とは?ポイント4つでサロンが生まれ変わる!

 

帰るまでずっと良い気持ちにさせるお声がけ

 

お客様が来店されたら、「〇〇様、お待ちしておりました」とまずお迎えしましょう。おすすめのお声がけを書いておきますね。

来店時にオススメのお声がけ

  • お待ちしておりました
  • ご案内いたします
  • お忙しいところ、おいでいただきまして
  • お足元にお気をつけください

 

また、ご案内まで時間がかかってしまう時はあらかじめお声がけすると良いです。

 

待たせた時のお声がけ

  • お待たせして本当に申し訳ございません
  • もう少々お待ちいただけますでしょうか。お時間とらせて申し訳ありません。

 

お待たせしてしまう時によくこんなお声がけをしていました。「お待たせして申し訳ございません。あと5分ほどでご案内します。もう少々お待ちください。」と、具体的な時間をお伝えしています。

 

待っているお客様は「あと何分待つのか」ということが一番気にかかっています。待たされているのか、忘れられているのか、気になっています。

 

あらかじめお伝えすることで、落ち着いて待つことができます。

RIKA

 

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その電話の接客で美容室は失客する

 

電話の接客対応くらいで美容室は失客なんかしないでしょ?と思っていたら大間違いですよ。

 

最近では電話をかける、ということが少なくなっていますよね。電話のマナーを知らない人も多いのではないでしょうか。

 

またお客様も世代によっては電話が嫌い、電話をかけるのが怖いとさえ思っています。お客様自身も、電話をすることにストレスを感じていますから、心を配りたいですね。

 

また小さなサロンでは、フロント業務が在籍していないために空いているスタッフやアシスタントが、電話対応する場合が多いですよね。

 

混雑している時など、どうしても雑になりがちです。せっかくお電話をいただいて来店しようと思っても、たった一本の電話でサロン全体の評価が下がってしまうんですよ。

 

電話の接客で失客する

  • 電話のマナーが悪い
  • お客様が電話にストレスを感じている
  • 混雑時など雑になりやすい

 

顔が見えないからこそ、慎重にした方が良いと思います。

RIKA

 

電話だけで来店者が増える!

 

上記のように、全くお客様の都合も様子にも気を配っていないと、二度と電話はしてくれないですよね。

 

電話で来店者が増える

 

こんな風に言ってみてくださいね。

 

 正しい電話対応

 

 

美容室:「はい。お電話ありがとうございます。〇〇美容室の〇〇がお受けします(又はフロント担当の〇〇が承ります)」

お客様:「予約したいんですが」

美容室:「ありがとうございます。ご予約でございますね。恐れ入りますがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

お客様:「〇〇です」

美容室:「〇〇様、いつもご来店ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間を伺ってもよろしいですか?」

お客様:「木曜日の10時は空いてますか?」

美容室:「かしこまりました。ご希望の担当者はございますか?」(担当者と希望のメニューの確認)

お客様:「いつも〇〇さんにお願いしています。」

美容室:「かしこまりました。ご希望の担当者は〇〇、ご希望のお日にちが◯月◯日木曜日の10時ですね。〇〇様、只今予約状況を確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか?」

[保留中]

美容室:「〇〇様、大変お待たせしました。ご希望のお日にちが空いておりました。」

お客様:「良かった」

美容室:「では確認と復唱をさせていただきます。お名前は〇〇〇〇様、◯月◯日木曜日10時、担当者は〇〇で承りました。お間違い無いでしょうか?」

お客様:「はい。よろしくお願いします」

美容室:「ありがとうございます。では◯月◯日木曜日の10時、心よりお待ちしております。本日のご予約は私、〇〇が承りました。当日はお気をつけてお越しください。ありがとうございました。」

 

 

 

お客様がわざわざお時間を作って電話してきた、ということにフォーカスしてほしいんです。

 

ご新規様の場合は特に悩んで電話をしてきてますから、ゆっくり確認をすることが必要ですね。

 

小さなサロンではフロントが在籍せずに、ほとんどの場合アシスタントや空いているスタッフが電話に出ます。

 

電話でほぼ解決できれば、来店し、リピートにつながっていきます。顔が見えないからこそ気をつけたいですね。

RIKA

 

 

最高のお見送りはできていますか?

 

施術が終わりアフターカウンセリングをしたら、お会計をしますよね。そのお会計時の接客も大切です。

 

フロント業務のスタッフがいれば良いですが、小さなお店ではフロントスタッフ(レセプション)がいない場合が多いですよね。

 

お会計時の接客

 

お会計時の接客は、トラブルやクレームを多く生みますのでマニュアル化をし統一した方が良いですよ。

 

例)

フロント:「本日はありがとうございます。本日のお会計はカット〇〇円、パーマ〇〇円で合計〇〇円になります。」

お客様:「これでお願いします(現金またはクレジットカード)」

フロント:受け取る前にお辞儀をする「ありがとうございます。」お会計を受け取る時は両手で受け取る。

「〇〇円お預かりします(またはクレジットカードをお預かりします)」目の前で勘定し一緒に確認する

「〇〇円のお釣りです(またはクレジットカードをありがとうございますorクレジットカードをお返しします)」

「お確かめください」目の前で勘定し一緒に確認する

お会計後にポイントカードや会員カード、次回予約など。

 

会計時に多い、施術メニューのカウントミスや料金の受け取りミス、お釣りやカード払いの操作ミスをなくしましょう。

 

 

お会計時の接客

  • トラブルやクレームを多く生みやすい
  • マニュアル化をし統一した方が良い
  • 施術メニューのカウントミス
  • 料金の受け取りミス
  • お釣りやカード払いの操作ミス

 

 

また多いミスが「〇〇でよろしかったですか?」という言葉はおかしな日本語ですからやめましょう。例えば「1万円でよろしかったですか?」などです。「1万円お預かりします」が正しい日本語です。

RIKA

 

 

 

最高の見送り方

 

お会計が終わり、お見送りする時はお客様の前に立ちドアを開け、自ら先に外へ出ます。

 

私はこの時、なるべく背中を見せずに今回のデザインがよく似合っていることや、次回の提案について楽しみにしていることを伝えます。

 

また私のお客様は次回の予約をして帰りますので「では次回〇月〇日お会いできるのを楽しみにしております」とお声がけします。

 

予約が入らない場合でも「また次回もお会いできるのを楽しみにしております」とお声がけします。つまり次回に会えることが楽しみ!と笑顔で伝えることが大切です。

 

深くお辞儀(45度〜90度)をし(お客様より先に頭を上げない)、最後は笑顔で姿が見えなくなるまでお送りします。

 

 

最高の見送り方

  • お客様の前に立ちドアを開け自ら先に外へ出る
  • 今回のデザインや次回の提案について触れる
  • 「では次回〇月〇日お会いできるのを楽しみにしております」とお声がけ
  • 深くお辞儀45〜90度(お客様より先に頭を上げない)
  • 最後は笑顔で姿が見えなくなるまで

私の場合は指名率100%の固定客ばかりでしたので、最後の見えなくなる瞬間は最高の笑顔と両手を大きく振ってお別れしていました。

 

 

私のお客様は皆さんよく知っているので、何度も振り返ってくれるし、最後は一緒に手を大きく振ってくれます^^

RIKA

 

 

 

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まとめ・・・美容室の接客マニュアルの虎の巻その1。ポイント3つをマスター。

 

いかがでしたか?私自身も接客はまるでダメでしたので、三つ星のホテルやレストランによくいき、サービスを受け、体感し学びました。

 

接客力を上げると明らかに客層も変わるし、セールスをしなくても売れるようになりますよ。

 

美容室の接客マニュアルポイント3つ

  • 最高のお迎えができる
  • 電話対応
  • 最高の送りができる

 

最高の迎え方

  • 出入り口やフロントに良い空気がある
  • 笑顔でお迎えする姿勢が良い
  • お迎えする言葉が良い

 

電話の接客で失客する

  • 電話のマナーが悪い
  • お客様が電話にストレスを感じている
  • 混雑時など雑になりやすい

 

最高の見送り方

  • お客様の前に立ちドアを開け自ら先に外へ出る
  • 今回のデザインや次回の提案について触れる
  • 「では次回〇月〇日お会いできるのを楽しみにしております」とお声がけ
  • 深くお辞儀45〜90度(お客様より先に頭を上げない)
  • 最後は笑顔で姿が見えなくなるまで

 

RIKAはこう思うよ。

自分がされたら嬉しいことをしよう!

RIKA

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向川利果/元一流パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・朝日出版社AERA解説/月間57万pvブログ運営中。
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