美容師が失客を判断する目安と失客を防ぐとっておき4つの方法。

2023年5月1日

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向川 利果

　

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向川 利果

向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター｜パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説

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美容師が失客を判断する場合は、定期的にデータを分析し、早め早めにアフターフォローを施策した方が良いです。しかしながら、美容室の失客データよりも、美容師は常連客が失客したかどうか判断することができますよ。

美容師が常連を失客したと判断する目安は、「予約の取り消しや変更が増えた」、「来店頻度が減った」、「他店に行ってしまった」、「コミュニケーションが減った」場合などです。

さらに美容師が失客を防ぐとっておきの方法4つは（1）カウンセリングとコミュニケーション（2）お客様のニーズに合わせた施策（3）アンケートを実施（4）定期的なフォローアップ、です。

私の長い美容師経験から、どうすれば美容師が失客を防ぎ、愛される人気美容師になれるのか、解説していきますので参考にしてくださいね＾＾

美容師が失客を判断する目安とは？

美容師が常連を失客したと判断する目安にはいくつかの要因がありますよ。私も長い美容師経験から、「どんなに長く通ってくれた常連さんでも失客してしまった」という残念な経験は何度もしています。

美容師が失客したと判断する場合、「そういえばあのお客さんが来ないなぁ」と感じた時はすでに遅し。本当はそう感じる前に、数値化して判断しなければ失客はどんどん増えていくでしょう。（美容師の失客した判断の数値化は後述します。）

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美容師が常連客を失客した目安

予約の取り消しや変更が増えた場合

美容師として仕事をしていると、予約の変更や取り消しはよくあることですよね。しかし、同じお客様からの予約変更やキャンセルが増えた場合、それは常連客が失われている可能性があると考えられます。また、予約のキャンセルが直前になってしまう場合や、無断キャンセルが増えた場合も、常連客を失った可能性が高いです。

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来店頻度が減った場合

美容室に通う頻度は、お客様によって異なりますが、通常、2〜3か月に1度のペースで来店される方が多いですよね。美容室の常連客のリピート率は90日で65〜70％、60日で45〜50％、45日で30〜35％です。しかし、以前は定期的に来店してくれていたお客様が、来店頻度が減った場合、それは常連客が失われている可能性があると考えられます。

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他店に行ってしまった場合

美容室の常連客は、同じ店舗に通うことが多いですが、他の美容室に行ってしまった場合は、そのお客様が常連客でなくなった可能性が高いです。理由としては、サービスや技術面に問題があった場合や、価格面で不満があった場合が考えられます。

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コミュニケーションが減った場合

美容師とお客様のコミュニケーションは、お客様がリラックスし、満足した気持ちで帰っていただくためにも非常に重要です。以前はお客様とのコミュニケーションが活発だったのに、最近は会話が減った場合、そのお客様が常連客でなくなった可能性が高いです。

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美容室の常連客が失客した数字の目安

美容室の常連客を失客したかどうかを数値化することも可能ですよ。一般的に用いられる指標をいくつか紹介しましょう。

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美容師が常連客を失客したと判断する数字は？

定期的な来店回数

お客様が定期的に来店しているかどうかを測ることで、常連客を失ったかどうかを判断することができます。例えば、1年間に何回来店してくれたか、という数値を見ることができますね。

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来店間隔

お客様がどのくらいの間隔で来店しているかを測ることもできますね。長い間隔での来店は、常連客が離れていく可能性があることを示唆しています。例えば、60日間隔だったのに、90日、120日とどんどん間隔が開いていった場合など。

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支払い額

お客様がどのくらいの金額を使ってくれているかを測ることもできますよ。支払い額が低下することは、常連客が離れていく可能性があることを示唆しています。例えばカットやパーマ、カラーやトリートメントなどを複数のオーダーをしていたのに、単品メニューのオーダーになってきたなどですね。

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顧客満足度

お客様にアンケートを実施し、顧客満足度を測定することもできますよ。当たり前ですが、顧客満足度が低い場合、お客様が他のサロンに移ってしまう可能性が高くなります。

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美容室で最低1年に1度は、アンケートを実施すると良いでしょう。美容師個人でもアンケートを実施することをおすすめしますよ。

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美容師が失客を防ぐとっておきの4つの方法

美容室が常連客を失客してしまった場合、その理由を特定し、改善策を考えることが大切ですよ。定期的な来店回数が低い場合には、リピート率を上げる施策を実施することができます。顧客満足度が低い場合には、サービスや技術の向上に努めることができますよね。

美容師が失客を防ぐとっておきの4つの方法は、美容師は常にお客様との関係を注意深く観察することで、早め早めに対策ができますよね。

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1つ目　カウンセリングとコミュニケーション

1つ目は予約の変更が多い場合、お客様とのカウンセリングやコミュニケーションを改善し、お客様が希望するスタイルや仕上がりを確認するアフターフォローが大切になってきます。

カルテには施術内容の他に、お客様とのコミュニケーションで気になった話題やキーワード、些細なことでも書き留めて解決につなげるようにしましょう。

次回の提案方法やカウンセリングについてはこちらに書きました。参考に読んでみてくださいね。
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「リピート率が上がるサンキューレターの書き方」についてはこちらに書きましたので参考にしてみてくださいね。
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2つ目　お客様のニーズ

2つ目は他店に行ってしまった場合、価格やサービスの充実などお客様のニーズに合わせた施策を実施することが必要です。美容師として、お客様が満足して帰っていただけるように、常に最高のサービスと技術を提供することが必要です。

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3つ目　アンケートを実施

3つ目はアンケートを実施し、お客様の声を受け止め、改善につなげることも重要です。昨今では、Googleマップのコメントにも不満が書き込まれている場合もありますので、真摯に受け止め失客しない改善に役立てていきましょう。

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4つ目　定期的なフォローアップ

4つ目は定期的なフォローアップや感謝の気持ちを示すことが重要でしょう。お客様の信頼を得るためには、地道な努力が必要ですが、その努力は結果として、お客様との長期的な関係を築くことにつながります。

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まとめ・・・美容師が失客を判断する目安と失客を防ぐとっておき4つの方法。

いかがでしたか？美容師が失客を判断する目安はいくつかありますが、「そういえばあのお客さんが来ないなぁ」といった感覚的な判断ではなく、数値化しデータ化して早め早めに判断し失客しないようにフォローアップしていきましょう。

美容師が失客を判断する目安

• 予約の取り消しや変更が増えた
• 来店頻度が減った
• 他店に行ってしまった
• コミュニケーションが減った

美容師が常連客を失客する判断は数値化

• 来店回数
• 来店間隔
• 支払額
• 顧客満足度

美容師が失客を防ぐとっておきの4つの方法

（1）カウンセリングとコミュニケーション
（2）お客様のニーズに合わせた施策
（3）アンケートを実施
（4）定期的なフォローアップ