サロンのリピートアップ効果絶大5つの戦略とカスタマーケアの極意とは？

2024年5月14日

2024年5月16日

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向川 利果

　

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向川 利果

向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター｜パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説

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サロンはリピート率がビジネス成功に与える影響がとても大きいです。なぜ新規獲得よりもリピートが重要なのか、についてお話ししたいと思います

お客様のリピート率は、サロンビジネス成功の鍵を握っています。顧客体験の向上、カスタマーケアの充実、リファラルマーケティングの活用、そして新たなサービス導入やデジタル戦略により、安定した収益と持続的な成長を実現しますよ。

サロンのリピートアップは効果絶大！顧客満足度upする5つの戦略とカスタマーケアの極意とは、リピートアップと維持（1）顧客体験の向上（2）カスタマーケア（3）リファラルマーケティング、ビジネスの成長をアップ（4）サービスの拡充（5）デジタルプレゼンスです。

今日は長いサロン経験とお客様支持率ナンバーワンを受賞した、サロン講師の私がサロンのリピート率向上でサロンビジネスを成功させる成功事例をもとに解説します。ぜひ参考にしてくださいね！

 サロンのリピートの重要性とは？

お客様のリピートは、サロンビジネスの成功にとって本当に大切です。リピート率が上がれば、収益も安定するでしょう。新しいお客様を獲得するのも重要ですが、せっかく来てくれたお客様にリピーターになってもらうことが、長期的に見たらもっと大事だと思いませんか？

例えば、リピート率が80％のサロンと60％のサロンでは、売上に大きな差が出ますよ。毎月100人の新規のお客様が来てくれたとしても、リピート率が低ければ、どんどんお客様が減っている証拠になります。つまり、今までの集客努力が無駄になってしまいますよね。

リピート率が高ければ、新規のお客様が増えるたびに、トータルのお客様数がどんどん増えていきますから、収益も右肩上がりになっていきます。

サロンでは、新規のお客様を大切にするのと同じくらい、リピーターを増やすことに力を入れていただきたいなと思います。お客様に満足してもらえるサービスを提供して、居心地の良い空間を作ることが、リピート率アップの第一歩ですよ。

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サロンのリピートアップ5つの戦略とカスタマーケアの極意とは？

サロンのリピートアップにはさまざまありますが、私のサロンで実証した顧客満足度を上げる5つの戦略とカスタマーケアの極意を、シェアしたいと思います。

サロンのリピートアップと維持は（1）顧客体験の向上（2）カスタマーケア（3）リファラルマーケティング、そしてビジネスの成長をアップする（4）サービスの拡充（5）デジタルプレゼンスです。

美容室の常連が10年以上も通う理由は？
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サロンの永久客を増やすには？
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（1）顧客体験を最高にする具体例

顧客体験の向上は、サロンビジネスの成功に欠かせない要素ですよね。お客様に満足していただくためには、接客、施術、コミュニケーションのすべてが重要になります。

サロンの上質な接客とは？
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まず、お客様が心地よく過ごせる空間づくりから始めましょう。温かみのある雰囲気、清潔感、居心地の良い空間は、リラックスしていただくために必須ですよね。そして、スタッフの笑顔と丁寧な対応で、お客様に特別な気分を味わっていただくことが大切ですよ。

施術の質も重要ですよね。お客様のニーズに合わせて、最適なメニューを提案し、高い技術でサービスを提供することが求められます。スタッフ教育にも力を入れて、常に質の高い施術を提供できるようにしておくことが大事ですよ。

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そして、お客様とのコミュニケーションも欠かせません。施術中の会話はもちろん、施術後のアドバイスや、次回の予約を取る際の対応など、お客様との信頼関係を築くためのコミュニケーションが重要ですよ。お客様の悩みに寄り添い、親身になって対応することで、リピート率を高めることができます。

具体的には、お客様の好みや悩みをしっかりとカルテに記録し、次回来店時に活用することをおすすめします。「前回はこういったスタイルでしたよね」「こちらのトリートメントがお客様の髪質に合っていますよ」など、お客様に寄り添ったアドバイスができるはずです。

また、お客様の特別な日、例えば誕生日や結婚記念日などに、ささやかなプレゼントを用意するのも良いアイデアですよ。お客様に「ここに来ると特別な気分になれる」と感じていただけると、リピート率アップにつながるでしょう。

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（2）カスタマーケアの極意と成功事例とは？

カスタマーケアの重要性は、どんなサロンでも共通しています。お客様一人ひとりのニーズを理解し、適切な提案を行うことが、リピート率アップと顧客満足度の向上につながります。

まず、お客様のニーズをしっかりと把握することが大切ですよね。お客様の好み、悩み、ライフスタイルなどを丁寧にヒアリングすることが重要です。そして、お客様のニーズに合ったメニューやサービスを提案することが求められますよね。「このコースは○○様の疲れた体にぴったりですよ」「○○様の肌質に合ったトリートメントがおすすめですね」など、お客様に寄り添った提案ができるはずです。

また、カスタマーケアの成功事例を取り入れることも効果的ですよ。例えば、お客様の声に耳を傾け、フィードバックを積極的に取り入れることが大事ですよね。お客様からの意見や要望に真摯に対応することで、サービスの質を向上させることができるでしょう。

さらに、お客様とのコミュニケーションを大切にすることも重要ですよ。施術中の会話だけでなく、SNSやLINE公式でのやり取りも活用しましょう。お客様の近況を知ることで、より親密な関係性を築くことができるはずです。

加えて、アフターフォローも欠かせませんよね。施術後のお客様の状態を確認し、適切なアドバイスを行うことが大切です。「施術後のケア方法は〇〇を使うと補修できますよ」「また何かご不明な点があれば、いつでもご連絡くださいね」など、お客様に安心感を与えることができるでしょう。

リピート確実！アフターフォローはこれ！
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顧客の囲い込み方法は？
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（3）リファラルマーケティングの具体例

リファラルマーケティングを知っていますか？サロンに合う、とても魅力的な集客方法ですよ。お客様からの紹介を増やすことで、新規のお客様を獲得できるだけでなく、信頼度の高いお客様を呼び込むことができるんですよ。

紹介が劇的に増える？
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リファラルマーケティングとは？

リファラルマーケティングとは、簡単に言うと、お客様からの紹介を通じて新規のお客様を獲得する方法のことですよ。つまり、既存のお客様に満足していただき、その方々から友人や家族へサロンの魅力を伝えてもらうことで、新しいお客様を呼び込むというマーケティング手法なんです。

例えば、あなたが素晴らしい体験をしたサロンがあったとしますよね。そのサロンのサービスや雰囲気に感動して、「こんなに良いサロンは初めて！」と思ったとします。そうすると、自然と友人や家族に「このサロン、本当に良かったよ！絶対行ってみて！」と勧めたくなるでしょう。

これがまさにリファラルマーケティングの効果なんですよ。お客様が自発的にサロンの魅力を周りに伝えてくれることで、サロンの信頼度や知名度が高まり、新規のお客様が増えていくというわけです。

広告などの従来のマーケティング方法と比べると、リファラルマーケティングは費用がかからず、しかも信頼度が高いのが大きな特徴ですよね。お客様からの紹介で来店したお客様は、友人や家族からサロンの良さを聞いているので、初めから信頼してサービスを受けてくれる可能性が高いんです。

紹介を増やす具体例

ではまず、紹介を増やすためには、既存のお客様に満足していただくことが大前提ですよね。素晴らしいサービスを提供し、お客様との信頼関係を築くことが重要だと思いませんか？お客様が「このサロンは最高！」と思ってくださるようなサービスを目指しましょう。

そして、お客様に紹介してもらいやすい環境を作ることも大切ですよ。例えば、「紹介制度」を設けるのも効果的ですよね。「ご紹介いただいたお客様が来店されると、次回の施術料金を10％割引いたします」など、お客様にメリットのある制度を用意してみてはいかがでしょうか。

また、SNSの活用も忘れてはいけませんよ。お客様がSNSで自然とサロンの魅力を発信してくれるように、フォトジェニックな空間づくりやSNS映えするメニューの開発も大事ですよね。お客様が自分の体験を友人や家族に共有したくなるような、特別な体験を提供することで効果を発揮しますよ

そして、口コミと信頼の重要性も忘れてはいけません。口コミは、広告よりも信頼度が高いと言われていますよね。お客様から友人や家族へ、サロンの魅力が自然と伝わっていくことが理想ですよ。そのためには、お客様との信頼関係が欠かせません。一人ひとりのお客様を大切にし、親身になって対応することが重要ですよね。

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サロンの成長戦略（4）サービスの拡充

サロンでは成長戦略を考える上で、サービス拡充は欠かせない要素ですよ。新たなサービスや施術を導入することで、お客様に新鮮な驚きと喜びを提供することができるんですよ。

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まず、お客様のニーズをしっかりと把握することから始めましょう。日々の施術やカウンセリングの中で、お客様が求めているサービスや施術を探ることが大切ですよね。「最近、○○に悩んでいるんです」「△△のような効果があるメニューってありますか？」など、お客様の声に耳を傾けることから始めてみましょう。

そして、収集したお客様のニーズを基に、新たなサービスや施術を開発していきましょう。トレンドを取り入れつつ、自サロンならではの特色を出すことが大事ですよね。「うちのサロンでは、○○の効果が期待できる独自のトリートメントを用意しています」「△△の資格を持ったスタッフが、専門的なサービスを提供しますよ」など、他サロンとの差別化を図ることが重要ですよ。

また、顧客のニーズに合わせたオプションを用意することも効果的ですよね。「基本のコースに加えて、お客様のお悩みに合わせたオプションメニューをご用意しています」「ご要望に応じて、施術時間を延長することも可能ですよ」など、柔軟性のあるサービス提供が求められているんですよ。

サービス拡充は、サロンの成長にとって重要な戦略の一つですが、導入する際は十分な準備と計画が必要ですよ。スタッフ教育を徹底し、新メニューの質を担保することが大切です。また、新サービスの導入に合わせて、販促活動を行うことも忘れてはいけませんよ。

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（5）デジタルプレゼンスの活用事例

サロンではデジタル時代に合わせた成長戦略として、デジタルプレゼンスを強化することが非常に重要です。ホームページやsnsを活用し、オンライン上でのサロンの存在感を高めることが求められているんですよ。

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まず、魅力的なウェブサイトを作ることが大切ですよね。サロンのコンセプトや提供するサービスを分かりやすく伝え、お客様に良い印象を与えるようにします。また、スマートフォンからも見やすいレスポンシブデザインを採用することで、利便性を高めることができますよ。

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snsの活用も欠かせませんよね。InstagramやFacebookなどのSNSを通じて、サロンの日常やスタッフの人柄を発信することで、親近感を持ってもらうことができるんですよ。「今日は○○様のカラーリングを担当しました！とっても素敵な仕上がりでしたよ」「スタッフ一同、明日のイベントに向けて準備中です！」など、サロンの雰囲気が伝わるような投稿を心がけましょう。

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そして、オンライン予約システムの導入も検討してみてくださいね。お客様が24時間いつでも予約できる環境を整えることで、利便性が大幅に向上しますよ。「仕事帰りに予約を入れたいけど、電話だと営業時間外で…」というお客様のニーズにも応えることができるはずです。

デジタルプレゼンスを強化することで、お客様とのコミュニケーションも最適化できますよね。ウェブサイトやSNSを通じて、サロンからのお知らせやキャンペーン情報を発信することで、お客様との繋がりを維持することができるんですよ。「今月限定の特別メニューをご用意しています！詳しくはウェブサイトをチェックしてくださいね」「SNSでお得なクーポンを配信中ですよ！」「LINE登録特典チェックしてね！」など、お客様にとって有益な情報を届けましょう。

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まとめ・・・サロンのリピートアップは効果絶大5つの戦略とカスタマーケアの極意とは？

サロンビジネスは「リピートビジネス」です。お客様の継続率は収益に直結する重要な指標ですよ。新規のお客様を獲得することも大切ですが、リピーターを増やし、継続率を高めることがビジネスの安定性と成長に不可欠です。

サロンのリピートアップと維持

（1）顧客体験の向上

• サロンでの接客、施術、コミュニケーションの重要性
• リピート率を高めるための具体的例

（2）カスタマーケアの極意

• ニーズを理解し、適切な提案を行う
• カスタマーケアのベストプラクティス

（3）リファラルマーケティング

• 紹介を増やす方法
• 口コミと信頼の重要性

ビジネスの成長をアップする

（4）サービスの拡充

• 新たなサービスや施術の導入
• 顧客のニーズに合わせたオプション

（5）デジタルプレゼンス

• ウェブサイト、sns、オンライン予約の活用
• コミュニケーションの最適化