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美容室の新規客「リピート率が平均30%」の理由と解決法の具体例とは?

RIKA
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リピート率10%
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RIKA
元一流パリコレ美容師/サロンコンサルタント/デジタルマーケッター/プロデューサー|パリコレクション・東京コレクションにて、ナオミ.キャンベル、ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。
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こんにちは!リピート集客専門家の向川です。

 

あなたのお客様のリピート率はどのくらいでしょうか?

 

全国の美容室の新規客のリピート率が30%と言われています。せっかく初来店されてもリピートされないのは、理由があります。

 

美容室の新規客「リピート率が30%」の低い理由はズバリ「選ぶ理由がない」からです!言い換えれば「差別化ができていない」から。じゃあ「選ばれる」ためには?「差別化する」には?

 

差別化し選ばれるためには、まず差別化できているのかリサーチします。また指名しやすいようなシステム作りも欠かせません。

 

今日はこの低いリピート率の理由と解決方法を解説していきます。

 

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現代の新規客「リピート率30%」の低さの理由

 

今現代コンビニより多いと言われている美容室。どこに行っても美容室が並んでいる状態です。そんな中、せっかくあなたのサロンを選んで来店されても、「また来たい」と思われないのには理由があります。

 

多くは「差別化できていない」、強烈に「選ぶ理由がない」ために、再来したいと思われないということではないでしょうか?

 

1. 差別化できていない

 

差別化できているかどうかは、リサーチするしかありません。

 

リサーチの結果をみて、他店や他の美容師と差別化されているかどうか確認してみましょう。十分なリサーチがあればお客様があなたを選びたくなるように改善していくことができますよね。

 

 リサーチ方法

 

美容師や美容室の多くはWEBやSNSで情報を載せています。検索やSNSのハッシュタグ検索からも調べてみましょう。

  • WEB・・・ HPやブログ、ホットペッパーなどの美容系広告媒体
  • SNS・・・インスタグラム、ツイッター、LINE@など

 

 ライバルとなる美容師や美容室を調べる

 

(1)近隣の市や区、県内を調べる。

  • webやsnsなどを使って、近隣の地域を調べます。最近はインスタグラムから多くを検索できますよね。

(2)サロン内容、スタイリスト、料金、メニューなど調べる。

  • 特に、何を一番得意としているかキャッチコピーを調べます。

3)ターゲット層やスタイルを調べる

  • ヘアデザイン、施術などのを調べます。

(4)口コミ情報(お客様の声)から客層を調べる

  • おおよその見当をつけるに参考になります。

 

 

2. 強烈にあなたを選ぶ理由がない

 

お客様があなたを選んでいる理由はわかりますか?

・近いから
・値段が安いから

 

あなたは便利さで選ばれてはいませんか?便利さで選ばれているとすれば、簡単に他店へ行ってしまいます。もっと言えば最悪な選ばれ方になります。

 

遠くても、高くても、あなたではなくてはいけない強烈な選ばれ方が最強です。

 

あなたでなくてはならない選ばれ方は、あなたがどこへ行こうと、料金が倍になろうと選ばれるようになりますよ。

RIKA

 

 

あなたを選びやすいようにしてあげている?

 

上記に書いたように、あなたを選ぶ理由があったとしても、選んで指名しやすいようなシステムになっていますか?

 

指名がされやすい仕組みを作る

 

 名前を覚えてもらう

  • 名刺を渡す・・・ファーストカウンセリングで必ず渡しましょう。
  • お席にウェルカムカードを置く・・・ウェルカムカードに担当者名を書いておくと覚えていただけますよ。

 

 次回の予約を取り付ける

  • 次回の予約を優先的に取りやすいようにシステムを作る・・・電話やwebから予約のしやすい仕組みを作る
  • 予約がスムーズに取りやすように誘導する・・・アフターカウンセリング時に次回の予約を誘導する

 

 次回にまた来たいと思わせる

  • 次回に来店する楽しみがないと「また来よう」と思いませんよね?その、「また来よう」と期待感を持ってもらうために、今後未来の提案はしましょう!これはすごく重要です。

 

 

一つ一つ丁寧にやっていけばお客様も迷いませんね!

イケメンスタイリスト7年目ケイ

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新規来店のきっかけ

 

では、ここで新規のお客様の来店理由も考えてみましょう。

来店されたきっかけもいろいろな理由がありますよね。その来店理由も、一番初めに書いていただくお客様情報に記載項目を書いておくと良いと思います。

 

また、カウンセリング時には少し具体的にお聞きすると参考になりますよ。

 

来店理由をチェックしよう

 

来店理由を知ることは今後の集客の参考になりますし、リピートしていただくために「どんな理由」で選ばれて来店されたかを知る必要がありますよね。

 

初回お客様情報に記載項目に書いておくと良い質問です。参考にしてみてください。

 何をきっかけに見つけたか?

例)当店を知るきっかけはどれですか?

  • ご紹介
  • HP
  • ホットペッパーなど
  • チラシ
  • 通りがかり
  • 近所

などこんな項目を記載し簡単にチェックを入れていただきましょう。

 

 来店の理由は?

例)来店しようと思った理由はなんですか?

  • 価格
  • 近いから
  • 技術
  • 入りやすかった

などの項目を記載しましょう。

 

来店のきっかけや選んだ理由から読み取ってみると・・・

 

あなたが選ばれた理由が「料金」や「近所」だからという理由ならば、次回の来店はないと思ってください。

 

なぜなら「同じような美容室」「同じような料金設定や値引き」であなたを選ぶということは、他に似たような所へ簡単に移ってしまします。

 

もしそんな理由であれば、「差別化ができていない」、強烈な「選ばれる理由」がないということになりますよね。

 

 来店のきっかけや理由は初めに聞いておくと選ばれた理由を知る参考になりますね。

イケメンスタイリスト7年目ケイ

 

初回が肝心

 

やはり初回はすごく大切だと思います。おそらく接客業をやっていれば、対策されていると思いますが確認してみてくださいね。

 

以下は大切な3つですので、チェックしてみてくださいね。

 

(1)第一印象

(2)事前のお客様情報

(3)お客様の悩みの把握

 

 

(1) 第一印象

 

やはり第一印象は大切。好印象を抱かれれば、お客様の緊張感も解かれカウンセリングもスムーズになりコミュニケーションがとりやすくなりますよ。

 

 忘れることのできない笑顔が大事

初めましてのご挨拶や、忘れることのできない笑顔ってできていますか?接客になれない人や、笑顔が出にくい人は練習しましょう!

私も、毎朝毎晩と鏡に向かって練習しています。特に疲れが出て、顔に出やすい人はしっかり練習するとどんな時でも自然と笑顔が出るようになりますよ。

 

 美容師として頭の先から足の先まで光ってますか?

人を美しくする前に、自分自身が美しく光っていなければ印象には残りませんよね?

  • 最新のヘアスタイルしてますか?
  • 清潔感のある服装や靴ですか?
  • 爪は綺麗ですか?

 

接客に関してはこの記事も参考になるから読んでみてね。

美容師必見!「接客が苦手」でも明日から人気美容師に変身するたった3つの方法!

 

 

(2) 初回にお客様情報をしっかりと記載していただく

 

多くの人は紹介で来店されたとしても緊張されている方がほとんどですよね。初回のお客様情報カードには、記載することで不安な気持ちを書いて落ち着くことができます。

 

予測できるチェック項目を増やして、悩みや希望を話しやすい状態にしましょう。

 

 

(3) お客様の悩み

 

ご新規様の初めのカウンセリングはとても大切です。悩みの多くを引き出し、希望や好みなどをしっかり把握することは最低限ここでクリアーしたいですね。

 

お客様情報カードを一緒に見ながら、しっかりカウンセリングしましょう。

 

 

 

新規をリピートさせる具体法

 

初回の印象やカウンセリングは今後の再来店を大きく左右します。また、2回目以降来店しやすいきっかけ作りをしっかりすることも大切ですよ。

 

またお客様には、同じ担当者が3回カットすることでようやく髪質や髪の動き、お客様の再現性による改善ができることをお伝えしましょう。

どんなにベテランでも、同じ髪質でも生活習慣による再現性が違いをわかるまでは3回ほどセッションを必要とします。

 

初回から再来店の流れ

 

初回から3回目以降までの参考にしてみてくださいね。

 1回目

  • しっかりファーストカウンセリングとアフターカウンセリングで安心感と信頼感を感じていただきましょう。
  • また今後1ヶ月後2ヶ月後〜半年後のまでを想像できるように、未来のヘアスタイルのデザインを提案します。
  • 次回のヘアスタイルの提案をし、楽しみになるように期待感を持ってもらいましょう。

 

 2回目

  • 前回のスタイルの再現性や、悩みを聞き出します。
  • 2回目は大きくヘアスタイルを変えるよりも、前回の再現性や悩みをカバーできるように施術することがオススメです。

この時に自分の作ったスタイルのお客様の再現性をみてできる限り改善できるようにしましょう。家での再現性はリピートされやすい条件でもありますよね。

 

 3回目

  • 3回目以降は、1、2回目の様子を見ながらスタイル提案をしていくと喜ばれます。お客様によっては同じスタイルを好まれる方も多くいますが、3回目までに信頼関係ができていれば新提案も喜ばれます。

 

 

失客しやすい3回目以降が肝心

 

リピートが低い分かれ目は、3回目以降にリピートしなくなります。理由は、美容師サイドにあると思っています。

1、2回は美容師もリピートさせたいために一生懸命接客すると思いますが、3回目以降になると指名された安心感からか少し気の緩みが出始めます。

お客様は、「悪くはないんだけど、良くもない」という理由で来店されなくなります。

 

3回目以降も初回の気持ちを忘れずにファーストカウンセリング、アフターカウンセリングをしっかりしましょう。

 

 

また来店したいと思うきっかけ作り

 

技術以外でもまだまだ、きっかけ作りはあります。以下のことも出来ているか確認してみてくださいね。

 

 サロン全体でお声がけ

1人の美容師がどんなに頑張っても、サロンスタッフの雰囲気や態度でも失客されるきっかけにもなります。やはりサロン全体で自分のお客様以外も同様に接するようにお声がけを積極的にするとサロン離れも無くなります。

 

 DMやメッセージカードを送る

手書きのDMやメッセージカードも大変喜ばれます。新規商品や、ヘアデザインを考えてデッサン図を載せると次回オーダーされやすくなり、おすすめです。

 

 LINE@を利用する

LINE@を利用し、新規商品、オススメするヘアデザインの画像、アフターフォローやメッセージを送るのもオススメです。

 

 初回と変わらず維持させる

1、2回目は頑張るけど3回目以緊張感がなくなり、既存のお客様の扱いが雑にならないようにすることです。「初めは良かったのに」とがっかりされるお客様の声を多く聞きます。

 

 

まとめ・・・美容室の新規客「リピート率が平均30%」の理由と解決法

 

いかがでしたか?せっかく来店されたのですから、リピートしていただきたいですよね。

(1)差別化や選ばれる理由があるかリサーチする

(2)指名されやすいシステムを作る

(3)新規客の来店理由を確認する

(4)初回が肝心

(5)アフターカウンセリングで次回の予約

 

新規のお客様は絶対にリピートさせる!という気持ちを持っていれば大丈夫です!

 

RIKA こう思うよ。
リピート率を上げることは私の強みだからまるっと信じて大丈夫!うん!

RIKA

 

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中略

カルテを作ろう!の章から以降、はっきり言って有料レベルです!どの項目を分析するか、なぜ分析するかまでしっかり書いてあって、無料で読んでしまい申し訳ない気持ちになったほどです!

顧客に関する「ストーリー」をみつけて付加価値のある提案を練る最強のネタ帳ですよね!

 

客単価アップ向川利果

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