サイレントクレーマー増加中？美容室の問題点とお客様が求めるサービスとは？

2023年5月8日

2024年2月16日

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向川 利果

　

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向川 利果

向川利果/元パリコレ美容師/美容トータルプロデューサー/トップブランディングプルデューサー/コンサルタント/デジタルマーケッター｜パリコレクション・東京コレクション等ナオミ.キャンベル・シンディ.クロフォード・ケイト.モスなどスーパーモデルを数多く担当。グローバルコングレス世界大会日本代表。国内外の豊富な実績や経験をもとに「売り上げ100万円」を目指している美容師やサロンにマーケティングをコンサルティング。異業種サロン系スーパーバイザーとして相談が後を絶たない。/テレ朝ワイドスクランブル・テレ朝サンデーステーション・読売テレビ・朝日出版社AERA解説

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サイレントクレーマーは美容室でも増えています。美容室のサイレントクレーマーは何も言わずに不満を募らせて去っていきます。昨今ではその不満の吐き出しをネット上に書き込むことが多く、美容室のイメージを損失したり場合によっては名誉毀損になる悪質な書き込みをされる場合もあります。

サイレントクレーマー増やす美容室の問題点は（1）満足度が低い髪型やカラー、パーマなどの技術（2）サービスや接客に不満（3）設備や雰囲気に不満、の3つが多いでしょう。

近年、美容室においてサイレントクレーマーが増えていることが問題視されています。美容室のサイレントクレーマーが増える原因や問題点、サイレントクレーマーの見分け方や対策方法を解説しますね。

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サイレントクレーマー増える美容室の原因

美容室のサイレントクレーマーが増える原因は、お客様とのコミュニケーション不足やスタッフの意識不足によるものです。また昨今はデジタル化により接客やサービスが機械的になってしまったことが原因の一つでもあるでしょう。

美容室のサイレントクレーマーの問題点は、美容室に悪影響を与えることがあることです。例えば、美容室の評判の多くは口コミなどで広まることが多いです。良い口コミなら良いですが言えないクレームを書き込みされる場合ですね。

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また、サイレントクレーマーには悪いループが生まれること（クレームを出しても改善されないと思い込んでしまう）もあります。つまり不満の感情がどんどん積もり積もってしまい、クレームが大きく発展してしまう恐れもありますよ。

そのため美容室のお客様が求めるサービスは、丁寧なカウンセリングやプライバシーに配慮したサービス、技術力の高いスタッフの提供するサービスでしょう。

また美容室のサイレントクレーマーの対策として、スタッフの意識改革やカスタマーサポートの充実、顧客満足度調査の実施が必要になるでしょう。

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サイレントクレーマーとは？

「サイレントクレーマー」とは、不満や不満を持っている顧客や消費者が、直接的にクレームや苦情を出さずに、自分自身で問題を解決しようとする傾向のことを指します。

サイレントクレーマーは、商品やサービスに対して不満や不満を持っているにもかかわらず、クレームや苦情を出すことに抵抗感を持っていたり、手間がかかると感じたり、あるいはクレームが解決されるかどうか不安を感じたりするため、自分で問題を解決しようとする傾向があります。

このような消費者の傾向は、美容室にとって損失をもたらす可能性がありますよ。なぜなら、不満や不満を持っている消費者がサイレントクレーマーとして振る舞ってしまうと、美容室はその問題を解決する機会を与えられず、その消費者を失う可能性が高くなります。

したがって、美容室はサイレントクレーマーを特定し、彼らの問題を解決するための適切な方法を見つけることが重要ですよ。

美容室のサイレントクレーマーの不満は3つ

美容室におけるサイレントクレーマーの不満は、（1）満足度が低い髪型やカラー、パーマなどの技術（2）サービスや接客に不満（3）設備や雰囲気に不満、の3つが多いでしょう。

満足度が低い髪型や技術

お客様が美容室を出た後に、髪型やカラーの色合いなどの技術力に満足していない場合、直接クレームを出さずに我慢してしまうことがあります。これは、クレームを言うのが難しいと感じたりするためです。

また自分でカラーやスタイリングを修正できると思ってしまう点もありますね。

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美容院のサービスや接客に不満

美容室のサービスや接客に不満がある場合、お客様はそれを直接指摘することができず、ただ我慢してしまうことがあります。例えば、待ち時間が長い、予約が取れない、予約の変更が難しい、スタッフの対応が冷たいなどですね。

また混雑時の時と空いている時の対応の違いや、混雑時に雑にされた、と感じてしまう時などでしょう。

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美容室の設備や雰囲気に不満

美容室の設備や雰囲気に不満がある場合、お客様はそれを直接指摘することができず、ただ我慢してしまうことがあります。例えば、シャンプー台の座り心地が悪い、鏡が小さい、音楽の音量が大きすぎるなどです。

また、女性客の場合は、空調の不満も多いですね。長時間の滞在で、冬でも夏でも冷えてしまうこと。

例えば夏などは来店時は暑く、パーマやカラーなど２〜3時間の長い滞在時間になると冷房が寒すぎるなどもあります。女性客は冷えやすく、素足にヒール靴を履く場合があり、長時間滞在時は冷えすぎて困るなどがありますね。

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美容室のサイレントクレーマーを見分けるには？

さて美容室のサイレントクレーマーを見分けるためには、（1）カウンセリング時の会話（2）ポーズ（しぐさ）や表情（3）施術後のチェック時（アフターカウンセリングの時）（4）フィードバックの有無、などですね。

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カウンセリング時の会話

美容師とのカウンセリング時に、お客様が積極的に話をしているかどうかを確認しましょう。お客様が口数が少なく、適当な返答しかしない場合は、何かしらの不満や要望がある可能性がありますよ。

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ポーズ（しぐさ）や表情

施術中のお客様のポーズ（しぐさ）や表情を観察してみましょう。リラックスしているかどうか、不安や緊張しているようなポーズや表情をしているかどうかを確認します。不自然なポーズや表情をしている場合は、何かしらの不満がある可能性がありますよ。

施術後のチェック時（アフターカウンセリングの時）

施術後に、お客様に鏡を見せて仕上がりを確認する際に、お客様が心から満足しているかどうかを確認しましょう。お客様はなかなか本当のこと、特に不満に関しては言わないので、積極的に美容師側から質問して確認しましょう。

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フィードバックの有無

美容室にフィードバック用のボックスやアンケート用紙が置かれている場合、お客様がフィードバックを出しているかどうかを確認してみましょう。

サイレントクレーマーの場合、フィードバックを出さずにただ去っていく傾向があるため、フィードバックの有無を確認することが大切です。

お客様が不満を言える環境作りとは？

美容室のお客様が不満を言える環境を作るためには（1）匿名性の確保（2）フィードバック用のフォームやメールアドレスの提供（3）フィードバックに対する返信や報告（4）フィードバックに対する改善活動、です。

匿名性の確保

美容室のお客さまが不満を言える環境を作るためには、匿名性を確保しましょう。お客様が自分の意見や要望を自由に表明できるように、個人情報を開示する必要がないようにすると良いでしょう。

フィードバック用のフォームやメールアドレスの提供

お客様が不満やフィードバックを出しやすい環境を作るためには、フィードバック用のフォームやメールアドレスをいつでも提供することが大切ですよ。LINE公式でいつでも対応できるようにしても良いでしょう。

お客様が美容室の不満やフィードバックを出しやすい手段を提供することで、フィードバックを受け取る美容師や美容室もスムーズに対応することができますよね。

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フィードバックに対する返信や報告

お客様が美容室や美容師に不満を言える環境を作るためには、フィードバックに対する返信や報告を行うことが大切でしょう。

お客さまが不満やフィードバックを出したことが反映されていることを示すことで、お客様が次回もフィードバックを出しやすい環境を作ることができますよね。

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フィードバックに対する改善活動

お客様がフィードバックを出しやすい環境を作るためには、フィードバックに対して改善活動を行うことが大切です。お客様からの不満やフィードバックを真摯に受け止め、改善に取り組むことで、顧客に対する満足度を高めることができますよ。

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美容室のサイレントクレーマーの対策は？

美容室のサイレントクレームを防ぐためには、（1）アンケートやフィードバックの活用（2）コミュニケーションの充実（3）スタッフの教育・トレーニング（4）問題解決のスピードアップが大切になってきますよ。

アンケートやフィードバックの活用

お客様からの意見を積極的に収集することで、不満点や改善点を把握し、問題解決につなげることができます。アンケートの配布や、施術後にお客様に直接声をかけてフィードバックをもらうなど、様々な方法があります。

最近ではLINE公式を使って、お客様にアンケートを送ることもできますね。

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コミュニケーションの充実

お客様とのコミュニケーションを充実させることで、不満や要望を早期に把握することができますよね。

例えば、施術前のカウンセリングや、施術中に声をかけて確認するなど、お客様に積極的に声をかけることが重要です。

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スタッフの教育・トレーニング

スタッフがお客様とのコミュニケーションや、お客様の気持ちを読み取る力を身につけるための教育・トレーニングが必要です。

例えば、クレーム処理のトレーニングや、マナー・接遇の向上など、スキルアップの取り組みが大切でしょう。

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問題解決のスピードアップ

問題が発生した場合は、迅速に対応することが必要です。問題の原因を特定し、対応策を早急に講じることで、お客様の不満を解消することができます。

一番良くないのは、たらい回しにすることで、お客様の不満がさらに増幅してしまうこと。クレームが発生した場合の連絡網を事前に作成し、スタッフ間でマニュアル化しておくことで、迅速にスマートに対応することができますよ。

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サービス向上の取り組み お客様にとって価値のあるサービスを提供することで、お客様の満足度を高めることができます。サービスの充実や、お客様にとって使いやすい環境の整備など、お客様目線での改善を行うことが大切です。

まとめ・・・サイレントクレーマー増加中？美容室の問題点とお客様が求めるサービスとは？

いかがでしたか？サイレントクレームは美容室にとっては最も避けたいことの一つ。声を出して不満点や改善点を言ってくれたお客様に心から感謝したいですね。